PRESENTACION2 UNIDAD I

UNIVERSIDAD TÉCNICA ESTATAL DE
QUEVEDO

3° CLASE

UNIDAD DE ESTUDIOS A DISTANCIA
MODALIDAD SEMIPRESENCIAL
CARRERA GESTIÓN EMPRESARIAL

MÓDULO XII.

MARKETING Y VENTAS
 docente

Lcda. Alexandra harochong msc.
II CICLO
PERIODO ACADEMICO 2015-2016

I. UNIDAD….

TEMA 2. ENFOQUE EN EL CLIENTE
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2.1. Comportamiento del consumidor en los servicios.
2.1.1. Propiedades debúsqueda, experiencia y credibilidad
2.1.2. Elección del consumidor
2.1.3.Experiencia del consumidor
2.1.4. Evaluación posterior a la experiencia
2.1.5. Experiencias globales
2.2. Expectativas delcliente acerca del servicio
2.2.1. Significado y tipos de expectativas del servicio
2.2.2. Factores que influyen en las expectativas del cliente
2.2.3. Asuntos que implica las expectativas de servicios delos
clientes
2.3. Percepciones del cliente hacia el servicio.
2.3.1. Percepciones del cliente
2.3.2. Satisfacción del cliente
2.3.3. Calidad del servicio
2.3.4. Encuentro del servicio: la piedraangular para la

COMPORTAMIENTO DEL
CONSUMIDOR EN LOS SERVICIOS.

COMPORTAMIENTO DEL
CONSUMIDOR EN LOS SERVICIOS.

COMPORTAMIENTO DEL
CONSUMIDOR EN LOS SERVICIOS.

PROPIEDADES DE BÚSQUEDA,
EXPERIENCIAY CREDIBILIDAD.

PROPIEDADES DE BÚSQUEDA,
EXPERIENCIA Y CREDIBILIDAD.

PROPIEDADES DE BÚSQUEDA,
EXPERIENCIA Y CREDIBILIDAD.

ELECCIÓN DEL CONSUMIDOR.

ELECCIÓN DEL CONSUMIDOR.

EXPERIENCIA DELCONSUMIDOR.

EVALUACIÓN POSTERIOR A LA EXPERIENCIA

EVALUACIÓN POSTERIOR A LA EXPERIENCIA

SIGNIFICADO Y TIPOS DE EXPECTATIVAS DEL SERVICIO

FACTORES QUE INFLUYEN EN LAS EXPECTATIVAS DEL
CLIENTEFACTORES QUE INFLUYEN EN LAS EXPECTATIVAS DEL
CLIENTE

ASUNTOS QUE IMPLICA LAS EXPECTATIVAS DE SERVICIOS
DE LOS CLIENTES

ASUNTOS QUE IMPLICA LAS EXPECTATIVAS DE SERVICIOS
DE LOS CLIENTES

ASUNTOSQUE IMPLICA LAS EXPECTATIVAS DE SERVICIOS
DE LOS CLIENTES

LA FORMULA ES MUY SENCILLA:
 Clientes bien atendidos = Clientes que
te recomiendan
 Clientes que te recomiendan =
Mayores Ingresos
...