PresentacionNormaEN13816_12012016_0
Páginas: 3 (548 palabras)
Publicado: 19 de enero de 2016
NORMA EN 13816
DEFINICIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO,
OBJETIVOS Y MEDICIONES
TRANSPORTE PÚBLICO DE PASAJEROS
NORMA EN 13816 DEFINICIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO, OBJETIVOS Y MEDICIONES
La NormaEN 13816 regula el compromiso de calidad de los
operadores hacia los pasajeros de los sistemas de transporte
público a nivel europeo.
No siendo todavía una norma de aplicación en Argentina, se estáconvirtiendo a nivel global en la herramienta estándar para valorar
la calidad del servicio de transporte desde el punto de vista del
utilizador.
Lo que la norma ofrece es un marco teórico ymetodologías
prácticas para establecer de forma objetiva la Calidad del
Servicio.
NORMA EN 13816 DEFINICIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO, OBJETIVOS Y MEDICIONES
La norma opera sobre la base de cuatro conceptosde Calidad
medibles y cuantificables:
NORMA EN 13816 DEFINICIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO, OBJETIVOS Y MEDICIONES
La Calidad del Servicio se cuantifica por las diferencias medibles y
auditablesentre los conceptos de calidad del utilizador y del
operador:
NORMA EN 13816 DEFINICIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO, OBJETIVOS Y MEDICIONES
La Norma analiza la calidad del servicio observando elcompromiso del
operador y la satisfacción de los utilizadores aplicando 8 criterios:
Servicio Ofertado
Atención al Cliente
NORMA EN 13816 DEFINICIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO, OBJETIVOS Y MEDICIONESEl operador comprometido con la calidad debe establecer una Carta
de Servicio donde se compromete a unos niveles mínimos de
prestación por cada uno de los 8 criterios establecidos. Al mismo
tiempodefine un nivel de no aceptación y su forma de medición.
NORMA EN 13816 DEFINICIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO, OBJETIVOS Y MEDICIONES
Ejemplo de la Carta de Servicio de Cercanías de RENFE en Madrid NORMA EN 13816 DEFINICIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO, OBJETIVOS Y MEDICIONES
Ejemplo de la Carta de Servicio de Cercanías de RENFE en Madrid
NORMA EN 13816 DEFINICIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO,...
DEFINICIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO,
OBJETIVOS Y MEDICIONES
TRANSPORTE PÚBLICO DE PASAJEROS
NORMA EN 13816 DEFINICIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO, OBJETIVOS Y MEDICIONES
La NormaEN 13816 regula el compromiso de calidad de los
operadores hacia los pasajeros de los sistemas de transporte
público a nivel europeo.
No siendo todavía una norma de aplicación en Argentina, se estáconvirtiendo a nivel global en la herramienta estándar para valorar
la calidad del servicio de transporte desde el punto de vista del
utilizador.
Lo que la norma ofrece es un marco teórico ymetodologías
prácticas para establecer de forma objetiva la Calidad del
Servicio.
NORMA EN 13816 DEFINICIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO, OBJETIVOS Y MEDICIONES
La norma opera sobre la base de cuatro conceptosde Calidad
medibles y cuantificables:
NORMA EN 13816 DEFINICIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO, OBJETIVOS Y MEDICIONES
La Calidad del Servicio se cuantifica por las diferencias medibles y
auditablesentre los conceptos de calidad del utilizador y del
operador:
NORMA EN 13816 DEFINICIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO, OBJETIVOS Y MEDICIONES
La Norma analiza la calidad del servicio observando elcompromiso del
operador y la satisfacción de los utilizadores aplicando 8 criterios:
Servicio Ofertado
Atención al Cliente
NORMA EN 13816 DEFINICIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO, OBJETIVOS Y MEDICIONESEl operador comprometido con la calidad debe establecer una Carta
de Servicio donde se compromete a unos niveles mínimos de
prestación por cada uno de los 8 criterios establecidos. Al mismo
tiempodefine un nivel de no aceptación y su forma de medición.
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Ejemplo de la Carta de Servicio de Cercanías de RENFE en Madrid NORMA EN 13816 DEFINICIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO, OBJETIVOS Y MEDICIONES
Ejemplo de la Carta de Servicio de Cercanías de RENFE en Madrid
NORMA EN 13816 DEFINICIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO,...
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