Presentación de Servicio al Cliente

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PROYECTO DE SERVICIO AL CLIENTE
IPEC, BARVA – HEREDIA
ALUMNO: FABIÁN HERNÁNDEZ
ESQUIVEL
DOCENTE: JENNY VILLEGAS DÍAZ
MARIELA MADRIGAL BRENES
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SERVICIO AL CLIENTE

PUNTOS PARA SER
EL MEJOR VENDEDOR

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¿Qué es servicio?

El servicio

es un conjunto de
elementos
intangibles,
acciones,
interaccionespersonales y actitudes que
diseñamos para satisfacer las necesidades
de los clientes.
 

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Características de Servicio
Intangibilidad

Inseparabilidad de producción y consumo
Heterogeneidad
Caducidad
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¿Qué es Calidad en el Servicio?

Es exceder las expectativas del
cliente, a través del conocimiento de los
servicios, mercancías einformación en
general; además de la cordialidad, respeto y
empatía hacia el cliente.

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FreeCliente
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El
es:
el que recibe un servicio.
quién tiene una necesidad.
quién tiene poder de decidir.
el que define la calidad.
 el que evalúa tu desempeño como
proveedor.
el que establece los requerimientos.
 el que justifica tu existencia.
el que tiene derecho a reclamar y exigir.
elque busca la mejor opción.
la mejor publicidad.
el que utiliza mis productos y servicios.
el que no siempre tiene la razón, pero va
primero.

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QUE ES ELFree
SERVICIO
AL CLIENTE?
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• Es el conjunto de
actividades
interrelacionadas que
ofrece un suministrador
con el fin de que el cliente
obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado
y se asegure un uso
correcto delmismo.
• El servicio al cliente es una
potente herramienta de
marketing.

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Elementos
del Servicio
al
Cliente

•
•
•
•
•

Contacto cara a cara
Relación con el cliente
Correspondencia
Reclamos y cumplidos
Instalaciones

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Tipos de clientes
Alto

Nivel
de
Satisfacción

Los que

Los que

regresan

Alaban

Los que

Los

huyen

quejososBajo
Bajo

Alto
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Demandas
de los Clientes

Exactitud
Oportunidad
Atención

Flexibilidad

       

Estar comunicado

Efectividad
Confiabilidad

Cordialidad

Equidad

Prontitud

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Expectativas
de los
Clientes

Elementos Visibles

Empatía

Expectativas

Responsabilidad

Fiabilidad

Seguridad

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Free Powerpoint TemplatesTipos de servicios
Servicio Excepcional
•Servicio Normal
•Servicio Malo
•Servicio Pésimo
El servicio no existe
es desastroso

Existe una
cultura y servicio
de calidad

El servicio cumple
apenas con las
expectativas del
cliente

El servicio no cumple
con las expectativas del
cliente

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¿Por qué perdemos clientes?
Solamente escuchamos al 4 % de los clientesinsatisfechos, el otro 96% simplemente se va y
el 91% nunca regresaran.
7 de cada 10 clientes quejosos volverán
si su queja es atendida y le dirán a lo más
a otras 5 personas.

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Errores y horrores del servicio
Apatía

Desaire
Frialdad

Robotismo

Inflexibilidad
Evasivas

Aire de superioridad

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Tipos
de servicios

Ejecutivo Frío:
Frío“Usted no nos importa”.

El ejecutivo misterioso: “Nos estamos esforzando,
pero realmente no sabemos que estamos haciendo”.

La fábrica:
fábrica “Usted es un número, nosotros estamos aquí
para procesarlo”.
Calidad en el Servicio:
Servicio “Usted nos interesa y le cumplimos”.

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“El Ejecutivo Frío”
Características:
Procedimientos: lentos, poco coherentes,desorganizado, caótico, inconveniente.
Personal: Insensible, frío, impersonal, apático,
distante y sin interés.

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“La Fábrica”

Es un servicio eficiente en procedimientos
pero débil en la dimensión personal.
Características:
Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme.
Personal:
interés.

Insensible,

apático,

distante,

sin

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“El...