PRESENTACIÓN MK SERV RELACIONAL2015_PART I

UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMÓN
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL

CARRERA : INGENIERÍA COMERCIAL

Marketing de servicios y relacional

PRESENTADO POR:
LIC. LEONEL R. GAMBOA DURAN

PRESENTACIÓN
LIC. LEONEL GAMBOA DURÁN
LICENCIADO EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS FACULTAD DE CIENCIAS
ECONOMICAS Y SOCIALES
UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMON
MAESTRANTE EN SISTEMAS INTEGRADOS DEGESTION ISO 9001 – ISO 14001
– ISO 18001
ESPECIALISTA EN SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD
IBNORCA ISO 9001 – 2008

DIPLOMADO EN EDUCACIÓN UNIVERSITARIA
UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMON
DIPLOMADO EN PREPARACION Y EVALUACION DE PROYECTOS

BIBLIOGRAFÍA

Datos del libro
JACQUES HOROVITZ - Editorial:
Pearson Educación
Edición: 1ª - Año: 2000

Datos del libro
PEDRO
REINARES,JOSÉ
MANUEL PONZOA
Editorial:PEARSON
EDUCACION
Año edición: 2002

Datos del libro
LOVELOCK, CHRISTOPHER
Primera edición
PEARSON EDUCACIÓN,
México, 2004

Datos del libro
KOTLER, PHILIP Y KELLER,
KEVIN Decimocuarta edición
PEARSON EDUCACIÓN,
México, 2012

Metodología de aprendizaje
COMPETENCIAS

HIOS

FORMACIÓN
ACADÉMICA

CONSTRUCTI
VISMO

COMPETENCIA TRES SABERES

CONCEPTUAL

PROCEDIMENTAL

INDICADORES

ACTUDINAL

COMPETENCIASA LOGRAR
El estudiante tendrá la capacidad de:
CONCEPTUAL

El estudiante comprende
• Los conceptos relacionados con el Marketing de servicios Marketing
Relacional
PROCEDIMENTAL

El estudiante aplica
• Diseños y modelos de estrategias de Marketing de Servicios y
Marketing relacional, aplicándolos a casos específicos dentro de la
realidad contextual

ACTUDINAL
El estudiante se comporta y tomadecisiones
• Considerando la cultura del entorno y respetando estas
características antes de aplicar ciertas estrategias de servicio al
cliente.

SERVICIO
Cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a
otra y que es básicamente intangible y que no tiene como
resultado la propiedad de algo.
Experiencias intensas

+

-

Expectativas

CARACTERÍSTICAS
de los servicios
IntangiblesPerecederos

SERVICIOS

Heterogéneos

Inseparabilidad

CARACTERISTICAS
Del servicio turístico
Intangibilidad

El producto turístico se experimenta, pero no se posee;
queda la experiencia. El turista no puede llevarse consigo: el
confort del hotel, la adrenalina de la aventura, la diversión
del balneario, etc.
El turista solo se lleva las sensaciones y las emociones
vividas al experimentar los“momentos de verdad” de la
actividad turística

Los clientes no hablan mucho de los activos de una
empresa, ellos hablan de las experiencias que han tenido
con el personal de la empresa
Los servicios van acompañados algo tangible por Ej. La
tarjeta de crédito para un servicio de cajero automático.
Todos esos elementos sólo tienen la función de servir como
soportes operativos del servicio.

CARACTERISTICASDel servicio turístico
Consecuencias
de la
Intangibilidad

Los clientes sólo compran una "promesa", el
"derecho" a una prestación“. Existe un mayor
nivel de riesgo percibido que en los productos.
La imagen juega un papel importantísimo
(credibilidad).
En caso de deficiente ejecución, el servicio no
puede ser "de vuelto" físicamente.
Los servicios muy difícilmente pueden ser
patentados.CARACTERISTICAS
Del servicio turístico
Inseparabilida
d

“el producto se
consumo”.

elabora en el mismo momento del

Con frecuencia los servicios no se pueden separar de la
persona del vendedor.

El personal de producción del servicio, es el que vende y/o
interactúa más directamente con el cliente o usuario
mientras éste hace uso del servicio ("consume")
Hasta que los pasajeros no llegan al aeropuerto ypresentan
sus billetes en el mostrador para el chequeo de salida, no se
inicia la elaboración del servicio en sí (el transporte)

DIFERENCIAS ENTRE BIENES Y SERVICIOS
BIENES (Físicos)
SERVICIOS
•Tangibles
•Intangibles

•Homogéneos

•Heterogéneos

•Producción y distribución separadas •Proceso simultaneo de Producción,
del consumo
Distribución y Consumo
•Un objeto

•Una actividad o un proceso...