Presentación Tesis Catálogo de Servicios de TI

Defensa de Tesis de Grado

Propuesta para organizar un
Catálogo de Servicios
Dirección de Tecnología de Información del Banco Popular y de Desarrollo Comunal

Autor: Ing. Francisco Retana Quirós
Tutor: Lic. Mauricio Torres

San José, Enero 2010

Plataformas

IBM 390

AS 400

Infraestructura
Microsoft

Sun – Solaris
Unix

Motivación
Visión
“Ser el principal socioestratégico del Conglomerado Financiero Banco
Popular, que tecnológicamente le permita desarrollar con eficiencia y calidad
los servicios financieros.”

Objetivos
1. Dotar a la Dirección de Tecnología de la Información del Banco Popular
y de Desarrollo Comunal, de un Catalogo de Servicios de Negocio.
2. Organizar los servicios que brinda la dirección de Tecnología de la
Información al negocio ylas sociedades anónimas del Banco, en un
orden lógico y estructurado, que le permita administrar dichos servicios
de acuerdo a una metodología establecida basada en ITIL.
3. Recomendar una estructura organizacional
administración de los servicios identificados.

adecuada

para

la

4. Recomendar a nivel macro, los elementos a definir por la organización
para obtener una metodologíaadecuada para la administración de los
servicios de acuerdo a metodologías como ITIL.

5. Recomendar a nivel macro, una estrategia para implementarla gestión
de servicios en tecnología.

Clasificación de los Servicios
Catálogo de
Servicios de
Negocio

CFS’s

“El conjunto de capacidades tecnológicas y/o profesionales,
que por sus características son percibidas por el usuario
como untodo que soporta su actividad de negocio.”

RFS’s

“Aquel que usualmente está conformado por una aplicación y
un conjunto de otros recursos o activos (servidores, redes,
técnicos, locales, etc.), que constituyen la infraestructura TI.”

PBS’s

“Son servicios profesionales que dependiendo si se brindan
únicamente hacia lo interno de la organización, no se
convierten en CFS’s”

Catálogode
Servicios
Técnico

Clasificación de los Servicios
CFS’s

PBS’s

RFS’s

CI’s

Visiones del catálogo de negocios
Características

Vista de Usuario Final

Usuario principal

Usuario Final y el equipo de TI

Vista ejecutiva
Ejecutivos de Negocio
Clientes y Ejecutivos de Cuenta

Restablecer la confianza por medio

Descripción
detallada del
servicio
Acuerdos deservicio

Restablecer la confianza por medio

de mejoras en la calidad y la

de métricas que demuestren el

respuesta de los servicios

Objetivo primario

valor en la entrega

SI - A nivel transaccional para cada

SI - A nivel de catálogo, por cada

solicitud de servicio

uno de los servicios ofrecidos

SI - A nivel transaccional

SI - Agregado a nivel del catálogo

SI - Lastransacciones individuales
Cargos

pueden tener un costo asignado a la
solicitud

Flujos de proceso
detallados
Entrega
Automatizada

Visión
Ejecutiva

SI - Con limites de transacciones y/o
totalización de cargos posteriores

SI

NO

SI

NO

Mediciones de

SI - Por usuario o por Unidad de

consumo

Negocio

SI - Por Unidad de Negocio

CATÁLOGO DE SERVICIOS
DENEGOCIO (CFS’s)

Visión de
Usuario
Final

Resultados Objetivo 2

Resultados Objetivo 1
Catálogo de Servicios de Negocio (CFS's)
Arquitectura de negocio
Servicios Ejecutivos (Clientes)
Adquisición e Implementación
AN01
AN02
AN03
AN04
AN05

Atención del Service Desk
Asesoría en tecnologías de Información
Desarrollo y/o adaptación de Soluciones Tecnológicas
Adquisición yasignación de Recursos Tecnológicos
Instalación y configuración de servicios de comunicación IP

Entrega y soporte
AN06
AN07
AN08
AN09
AN10
AN11
AN12

Sistemas de información en producción
Canales en producción
Mantenimiento de sistemas de información
Mantenimiento y reparación del hardware y software de equipo usuario final
Servicio de navegación en Internet
Servicio de correo...