Primero El Cliente

Como conservar más clientes (la amabilidad es la clave)
Aquí me acuerdo de una anécdota cuando yo era niño, en una tienda de mi barrio yo me ofrecí a llevar un domicilio, cuando llegue feliz, toque el timbre y anuncie la llegada del pedido solicitado “tuteando” al señor que me abrió la puerta, el inmediatamente me recrimino: “Usted porque me tutea, será que es de mi familia?”. Yo me puse muymal, tan mal que aun me acuerdo de este incidente y la verdad es que me acuerdo de muy pocas cosas de mi niñez y de esto ya hace muchos años.
Cuando suene el teléfono, responda rápidamente, no lo deje repicar mas de tres o cuatro veces. No hay nada mas desesperante de oír repicar un teléfono y que nadie lo conteste, le provoca a uno levantarse y hacerlo. Quien esta llamando se desespera y se le vaafectando su genio y es probable que este muy ofuscado cuando usted le responda o decida colgar y es probable que nunca jamas vuelva a llamar. Y siempre queda en el aire la pregunta: que me perdería por no contestar rápidamente?
Si usted va a negar a una persona que se encuentra allí, nunca diga: un momento voy a ver si esta? Y al momento, “ya no lo veo por aquí. Pense que estaba, no me contestaen su oficina.” Cuando la persona que esta al otro lado del teléfono percibe que le están negando a la persona, se va a molestar.
Pregunte el nombre a la persona que llama y recuérdelo, si es necesario anotelo para que no lo olvide. Si lo olvida, pregunte al interlocutor así: “me recuerda su nombre completo”, es una buena practica para recordar en nombre olvidado.
Establezca las necesidades delque llama y satisfágalas. Si no lo puede hacer de manera inmediata y se compromete a algo hágalo!, Pero de verdad hágalo. De las razones, responda las llamadas.
No responda “alo”, “a la orden”, “diga”, “haber”
Resumiendo: cuando un cliente llega, llama, escribe se debe establecer una relación profesional, amigable, educada y cortes, así no se cubran todas las necesidades ni expectativas delcliente.
Escuchar, hacer preguntas, identificar sus necesidades y encontrar una solución.
Preguntar, preguntar, el como, el que, el porque, el cuando, el donde. Es muy importante tener claridad sobre las necesidades del cliente.
Cuando usted va a actuar confirme que el cliente conozca lo que va a hacer y como lo va a hacer. Con esto estamos buscando su aprobación.
Cuando se presenten variantessobre lo convenido inicialmente, confirme siempre, siempre, que el cliente esta de acuerdo y así evitara futuras decepciones. Si es necesario concerte la solución con el cliente antes de que esta se de.
Cuando se termine la transacción se debe buscar la conformidad con respecto al producto o al servicio recibido.
Rapidez, preparación y amabilidad son las claves.
Cuando el cliente esta bravo o a ladefensiva. Como debemos actuar.
No todos los clientes son iguales, unos reclaman, otros no, unos se disgustan y se suben como la cerveza, otros reclaman de una manera mas educada, otros de manera mas tímida. Hoy, los clientes, reclaman mas que antes.
El principio general ante un cliente bravo u ofuscado, es: no le discuta, no pelee con el. Escúchele el reclamo y siempre dele una solución.. Laamabilidad es la clave.
Recuerdo el caso de una distinguida dama de la sociedad antioqueña para mas señas la esposa de un reconocido cantante, se presento en las instalaciones de uno de nuestros clientes, la dama en mención reclamaba por la forma como le entregaron un abrigo que había enviado a lavar: este abrigo no estaba en estas condiciones, le veo unas sombras de manchas, que no se porque si elabrigo estaba perfecto cuando lo trajo, es mas esta nuevo, lo acabo de comprar en Europa, la dependienta la escuchaba, en silencio, una vez termino le dijo: vamos a mirar lo que dice nuestro documento de recepción de prendas, la cliente mas malhumorada aun le responde, como así duda de mis palabras, es el colmo, voy a hablar con el gerente, sino lo sabia es mi amigo personal, viendo que la...