Primero Los Empleados, Los Clientes, Despuès

MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN.
“Factor Humano”
Asignatura:
ORGANIZACIÓN Y ANALISIS PARA LA CALIDAD TOTAL

PRIMERO LOS EMPLEADOS, LOS CLIENTES DESPUESVineet Nayar |




Alumno: LUIS GARCIA


PRIMERO LOS EMPLEADOS LOS CLIENTES DESPUES

No es muy frecuente que un CEO relate de primera mano como llevó a cabo latransformación de una organización que declinaba lentamente para convertirla en un motor de vitalidad y crecimiento. Eso es lo que Vineet Nayar ofrece en esta detallada historia escrita en primera persona acerca del viaje emprendido por su empresa a lo largo de los últimos cinco años.

El libro ofrece tres perspectivas. En la primera vislumbramos una transformación importante desde el punto de vista deVineet como CEO – sus dudas, su proceso de descubrimiento, la validación de sus ideas, y la creación de consenso. En la segunda, presenciamos la evolución de su forma de pensar acerca de la dirección y gestión empresarial, desde lo viejo hasta lo nuevo – desde una focalización en la estructura jerárquica tradicional a otra en que se descentraliza el poder, la responsabilidad y la rendición decuentas (accountability) para la creación de valor. En la tercera, exploramos los prerrequisitos culturales para este abordaje de gestión – la necesidad de sinceridad, transparencia, confianza y diálogo en todos los niveles de la organización.
Reflejar la realidad: Crear la necesidad del cambio.
Confianza a través de la transparencia: Crear una cultura de cambio.
Invertir la pirámide organizacional:Construir una estructura para el cambio.
Reformular el rol del CEO: Traspasar la responsabilidad del cambio.
Encontrar conocimiento en la equivocación: Renovar el ciclo de cambio.
Su propio viaje.

CAPITULO 1
REFLEJAR LA REALIDAD
Crear la necesidad del cambio
Empecemos por el principio.
A comienzos de 2005 los empleados de HCLT estaban de celebración. Los ingresos anuales de la compañíase habían situado por encima de los 700 millones de dólares. Su trayectoria de crecimiento era excelente. Los empleados tenían muchas historias que contar sobre sí mismos, la compañía, nuestros innovadores productos y sus viejas relaciones con los clientes. La mayor parte del personal de la compañía se sentía feliz.
Unos pocos sin embargo, prestaban atención a la cruz de la moneda. HCLT estabacreciendo, es cierto, pero ni mucho menos tan rápidamente como los líderes del sector de servicios de TI. Además a pesar del crecimiento de sus ingresos, en realidad la compañía estaba perdiendo cuota de mercado. También estaba perdiendo rápidamente cuota de conocimiento de marca fuera de la India a causa de los progresos logrados por otras compañías. Además, HCLT tenía también un problema depersonal, puesto que algunos de sus empleados de más talento se estaban marchando de la compañía para trabajar en la competencia.

Transformadores
Almas Perdidas
Otro factor externo: La cultura de la excusa
Mi propia experiencia con el espejo
Mirar en el espejo y ver el pasado
Conversaciones sorprendentes con los clientes
La pirámide de edad

Atender a la zona de valor
Medité sobre esteproblema. ¿Cómo podíamos fortalecer la zona de valor? ¿Cómo podíamos pasar de concentrarnos en el qué de nuestra oferta al cómo de entregar valor? ¿Qué podía hacer la dirección de la compañía de forma distinta?
Una imagen potente vino a mi mente: una pirámide invertida. ¿Qué ocurriría si pudiéramos transformar la organización tradicional de arriba abajo? ¿Qué pasaría si la dirección tuvieraque rendir cuentas a la zona de valor y a las personas que trabajan en ella, y no al contrario? ¿Qué pasaría si la pirámide organizacional pudiera invertirse? La base convertiría en la cima y ésta en la base.

Primero, los empleados.
Después los clientes.
La dirección… ¿En tercer lugar?

Aspirar a llegar al punto B:
El romance de mañana
Sin embargo, una cosa es que un líder tenga una idea...