Principio De Mercadeo Caso 2 Marriott


Área de Negocios
Principios de Mercadeo
MER-321
Sección: 01

Estudio de casos individuales: Caso #2

Profesora:
Mayra Cortorreal




Pamela Rodríguez 1061575



26 de agosto del 2015
Santo Domingo, D. N.
Caso #2
Marriott Internacional
UN SITIO MARRIOTT PARA LOS QUE ESTÁN EN MOVIMIENTO
Después de registrar más de 2 millones de dólares en ingresos brutos entre agosto y diciembre del 2008,el éxito inicial de Marriott Mobile, la versión móvil del sitio web de Marriott International, dejó claro a la compañía los beneficios de incorporarse al comercio móvil. Aunque el sitio ya existía desde el 2005, hasta entonces sólo había funcionado como directorio para las 13 cadenas y más de 3 mil hoteles Marriott alrededor del mundo. Antes de esta actualización, los usuarios de teléfonos móvilesdebían acceder al sitio web principal de Marriott o contactarse por teléfono con el hotel para realizar nuevas reservaciones o cambiar las ya existentes y administrar sus cuentas en el programa de recompensas Marriott Rewards. Las actualizaciones de Marriott Mobile y su relanzamiento en agosto habían sido diseñadas para mejorar la funcionalidad y, con base en la respuesta de sus clientes, lacadena de hoteles, uno de los destinos favoritos de los viajeros de negocios, buscaba nuevas formas de mejorar sus servicios móviles.
Lanzar un sitio móvil y no una aplicación para teléfonos inteligentes fue una decisión estratégica muy importante. Para empezar, un sitio móvil general no está limitado a un solo formato, lo cual lo hace más accesible a quienes poseen otro tipo de teléfonos. Optar por unsitio y no por una aplicación le permitió a Marriott reunir un conjunto de datos más amplio sobre las personas que utilizaban el sitio en diferentes dispositivos. Con el tiempo, Marriot mejoró su capacidad de dirigir su estrategia de aplicaciones, ya que eligió crear una aplicación de reservación para Blackberry, un modelo muy popular entre los ejecutivos de negocios. Después desarrolló la mismaaplicación para el iPhone.
Aunque tenía acceso a otros recursos de investigación, la compañía consideró que crear un sistema de retroalimentación basado en los teléfonos móviles tendría algunas ventajas importantes. “Uno de los beneficios de la investigación mediante dispositivos móviles es la inmediatez”, afirma Gina Villavicencio, de la división de comercio electrónico de Marriott. Por ejemplo,la retroalimentación basada en teléfonos móviles podría permitirle a Marriott conectarse con los clientes en el momento en que se encuentran utilizando la plataforma móvil, lo que no ocurre cuando se recibe retroalimentación días o incluso semanas después de ocurrido el hecho.
Aunque podrían existir ciertas desventajas, como la necesidad de tener respuestas cortas, la inmediatez de los datos locompensa de sobra.
Marriott diseñó la investigación teniendo en cuenta la velocidad. Villavicencio señala: “Queríamos una forma rápida de determinar qué es lo que buscan nuestros clientes, y eso es lo que la encuesta nos permite hacer. Tanto la encuesta como las preguntas fueron simplificadas para aumentar la probabilidad de respuesta de los usuarios. Las preguntas se enfocaban en lafuncionalidad del sitio, los patrones de uso y la retroalimentación sobre una nueva función de guía de ciudades. Sólo una pregunta ofrecía la opción de respuesta extendida. La cadena de hoteles pudo aplicar aproximadamente 700 cuestionarios en 30 días.
En general, la retroalimentación ayudó a Marriott a responder de mejor manera a las necesidades de los clientes y crear e implementar un servicio móvil másfuncional. Los resultados indicaron que los usuarios consideraban que la nueva guía de ciudad era una característica muy útil. Villavicencio comentó: “La retroalimentación fue muy positiva. De hecho, también nos beneficiamos de un efecto halo, pues quienes hicieron clic en el vínculo de guía de ciudad clasificaron más alto a la experiencia móvil”. Las investigaciones también ayudaron a Marriott a...