Principio De Mercadeo Caso 7 Nordstrom


Área de Negocios
Principios de Mercadeo
MER-321
Sección: 01

Estudio de casos individuales: Caso #7 – Nordstrom

Profesora:
Mayra Cortorreal




Pamela Rodríguez 1061575



9 de septiembre de 2015
Santo Domingo, D. N.
Caso #7
NORDSTROM
Cómo tener éxito vendiendo un solo zapato
La cadena minorista Nordstrom se ha hecho famosa por ofrecer un extraordinario servicio al cliente durante másde 100 años. Robert Spector, coautor de The Nordstrom Way, dice que su historia favorita es la de una mujer con una sola pierna que a modo de broma hizo una apuesta con un vendedor de Nordstrom para ver si le vendía sólo un zapato. Sin embargo, para sorpresa de la mujer, él estaba más que dispuesto a venderle sólo un zapato. La consecuencia: Nordstrom ganó un cliente de por vida. “Quién sabecuántas veces habrá contado esa historia”, dice Spector. “¿Crees que eso valga el precio de un zapato? Yo creo que sí”. Este tipo de publicidad de boca en boca significa que Nordstrom gasta mucho menos en publicidad tradicional que sus competidores. Las historias contadas por clientes satisfechos son mucho más persuasivas que un aviso en el diario dominical.
Patrick McCarthy, el primer vendedor engenerar un millón de dólares en ventas, cita un ejemplo sobre un cliente que estaba de viaje y accidentalmente dejó sus boletos de avión en la tienda. Una empleada de la tienda los encontró y de su propio bolsillo pagó por un taxi para entregar los boletos al cliente y evitar que perdiera su vuelo. Esto, según McCarthy, es un ejemplo de “servicio heroico”, y en Nordstrom es lo mínimo que esperan de susempleados.
Lior Arussy, analista de la industria, se refiere a la estrategia de negocios de Nordstrom como “codicia a través del amor”. Han perfeccionado el arte de enfocarse en los clientes correctos y entregarles la más absoluta atención. Un vendedor puede mantener por años la relación de negocios con un cliente. Pueden intercambiar tarjetas de negocios, programar fechas de compras a futuro yllamar a clientes cuando llegan nuevas mercancías. “Es una experiencia de corazón”, dice McCarthy, quien conservó sus notas tomadas a mano sobre los 12 mil clientes personales que tuvo a lo largo de los años. “La mayoría de la empresas son administradas con la cabeza por contadores obsesionados con los números. Cuando son administradas con el corazón, las cosas se tornan más emocionantes”.Nordstrom también es conocido por su generosa política de intercambio de productos. Existe una historia que lleva años circulando por Internet en la cual un hombre dice que le permitieron devolver neumáticos para la nieve a pesar de que la tienda nunca había vendido repuestos para automóviles. Puede que sea una leyenda urbana, pero refuerza la reputación que tiene la empresa de poner a sus clientes enprimer plano. Aunque la empresa pierda algo de dinero, el personal cree que vale la pena con tal de que sus clientes regresen.
Nordstrom tiene 204 tiendas en 31 estados y planea expandir sus operaciones a Canadá a principios del 2014. Eric Nordstrom, presidente de la compañía, visita cada ubicación potencial antes de dar su aprobación. Dice que sus instintos sobre un local son casi tan importantescomo los estudios demográficos y los análisis estudiados por la empresa. “Muchos lugares se ven bien en el papel y aun así preferimos dejarlos de lado”.
Aunque la empresa valora las tradiciones asociadas con su larga historia, Eric Nordstrom dice que no temen evolucionar. “Vemos que la manera en la que la gente hace compras ha cambiado drásticamente”. La empresa analizó las barreras entre suscanales de venta y se dio cuenta de que estaban limitando sus oportunidades de venta. Por ejemplo, los clientes que compraban productos Nordstrom en línea no podían devolver dichos productos en las tiendas, y los clientes que compraban en las tiendas no siempre podían encontrar los mismos productos por internet. Ahora la empresa quiere desarrollar una experiencia de compra fluida a través de todos...