PRINCIPIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Principios de atención al cliente
Podemos definir la gestión de la atención al cliente como el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas y, por tanto, crear o incrementar la satisfacción de nuestros clientes.Algunos principios básicos de atención al cliente.
• Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente: Antes de diseñar cualquier política de atención al cliente es necesario conocer a profundidad las necesidades de los diferentes segmentos de clientes para poder satisfacer sus expectativas.
• Flexibilidad y mejora continúa: Las empresas han de estar preparadas para adaptarse a posiblescambios en su sector y a las necesidades crecientes de los clientes. Para ello, el personal que está en contacto directo con el cliente ha de tener la formación y capacitación adecuadas para tomar decisiones y satisfacer las necesidades de los clientes incluso en los casos más inverosímiles.
• Orientación al trabajo y al cliente: Los trabajos que implican atención directa al cliente integran doscomponentes: el técnico propio del trabajo desempeñado, y el humano, derivado del trato directo con personas.
• Plantearse como meta de la atención al cliente la fidelización: Considerando que la satisfacción del consumidor es el objetivo final de cualquier empresa, es necesario conocer las características que ésta presenta:
• Es subjetiva: Al cliente le mueven las razones y las emociones almismo tiempo, por lo que la atención al cliente ha de ser cerebral y emocional.
• Es una variable compleja difícilmente medible dada su subjetividad.
• No es fácilmente modificable: Para conseguir un cambio de actitud en un cliente son necesarias sucesivas experiencias que el cliente perciba como exitosas.
• El cliente no necesariamente se siente satisfecho por una buena relación calidad y precio.• La dirección debe segmentar a los clientes para poder lograr la satisfacción de los mismos: No todos los clientes son iguales, ya que cada uno llega al mercado motivado por unas necesidades diferentes, por lo que hemos de ofertar a cada grupo homogéneo de clientes lo que desea y necesita.
• La satisfacción de un cliente no está exclusivamente determinada por factores humanos: Es un errorpensar que la gestión de la atención al cliente debe centrarse de forma exclusiva en el componente humano de la venta, ya que toda venta personal está integrada en un contexto comercial cuyos componentes físicos deben ayudar a ofrecer un mayor y mejor servicio al cliente.
Etapas de proceso que intervienen en la atención al cliente
Recepción:
Tono de voz: En llamadas de clientes.En llamadas internas.
En recepción al cliente (física)

Frases: Adecuadas para comunicación interna.
En recepción cuando se coordina adelante del cliente.
No usar frases coloquiales (de casa).

Forma correcta de recepciones de llamadas:
Saludo y presentación.
Adecuado timbre de voz. ¡NO GRITAR!
Escuchar atentamente al cliente.Pedir datos puntuales.
Llevar un orden interno de cuantas llamadas va recibiendo cada asesora. CRITERIO!

Prestación del servicio:
Una prestación de servicio es un servicio que una empresa ofrece en lugar de un producto físico. Estos servicios se tratan de la misma manera que un producto, con un costo e inclusive una variedad de tipos, dependiendo del negocio.
Las prestaciones de serviciosentran en las actividades terciarias. Estas son las actividades de servicios dirigidas a otras empresas y al público en general que implica el uso o la manipulación de los productos fabricados en las actividades de negocio primarias y secundarias.
Las prestaciones de servicios pueden incluirse en una serie de sectores empresariales como la salud, la banca, la agricultura legal, y la hospitalidad....