Principios de calidad. SENA

Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
REGIONAL SANTANDER
OBSERVATORIO TECNOLÓGICO
Curso: ISO 9001:2008 - Módulo 1: "Fundamentación de
un Sistema de Gestión de Calidad".
Sistema de Gestión
de Calidad

Código:ME-PQ-001
Fecha: 20-03-09
Versión: 02
Página: 1 de 11

Documento de Estudio: Principios de la Calidad

PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
Los principios de la calidad son el pilar deun S.G.C. cualquiera que sea su
clase, una empresa que implemente estos principios está cumpliendo con
cualquier norma certificable. Por esto lo invito a analizarlos muy detenidamente
y a aplicarlos en su empresa.

Principio 1. ORGANIZACIÓN ENFOCADA AL CLIENTE:
Las organizaciones dependen de sus clientes; por lo tanto, deben entender sus
necesidades actuales y futuras, cumplir con losrequisitos y esforzarse para
exceder
las
expectativas
del
cliente.
Aplicar el principio "Organización enfocada al cliente" conduce a las siguientes
acciones:

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Entender en toda su amplitud las necesidades y expectativas de los
clientes para la entrega del producto/servicio, precio y confiabilidad.
Asegurar un enfoque balanceado entre las necesidades y expectativas
del cliente y otras partes interesadas tales como: propietarios, genteparticular, proveedores, comunidad local y la sociedad en su conjunto.
Comunicar estas necesidades y expectativas a través de la organización.
Medir la satisfacción del cliente y actuar sobre los resultados.
Administrar las relaciones con los clientes.

Las aplicaciones benéficas de este principio son:
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Para el desarrollo de políticas y estrategias, hacer entendiblesa
través de la organización, las necesidades de los clientes, así como las
necesidades de las otras partes interesadas.
Aumento de los ingresos y de la cuota de mercado a través de una
respuesta flexible y rápida a las oportunidades del mercado.
Para fijar objetivos y metas, asegurar que los objetivos y metas
relevantes estén directamente ligados a las necesidades y expectativas
de losclientes.
Para obtener beneficios, hay que vender. Y para vender, hay que
contentar al consumidor
Para la gestión operativa, mejorar el desempeño de la organización
para cumplir las necesidades de los clientes.
Mejora de la fidelidad del cliente, lo cual conduce a la continuidad en los
negocios.
Para la gestión de los recursos humanos, asegurar que el personal
tiene los conocimientos yhabilidades requeridos para satisfacer a los
clientes de la organización.
Aumento de la eficacia en el uso de los recursos de una organización
para aumentar la satisfacción del cliente.
Incrementar la efectividad en el uso de los recursos de la organización, y
aumentar la satisfacción de los consumidores

Principio 2. LIDERAZGO:
Los líderes establecen y unifican el propósito y dirección de laorganización.
Ellos deben crear y mantener un ambiente, en el cual el personal se involucre
completamente
para
lograr
los
objetivos
organizacionales.
Aplicar el principio Liderazgo conduce a las acciones siguientes:
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Ser práctico y liderar con el ejemplo.
Entender y responder a los cambios del medio ambiente externo.

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Tomar en cuenta las necesidades de todas las partes interesadas
incluyendo clientes, propietarios,...