Principios de calidad

LOS OCHO PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE CALIDAD

XAMARA MAESTRE ÁVILA
INSTRUCTOR: LEWIS SARMIENTO
APRENDIZ SENA

2014

SISTEMA INTEGRADO GESTION DE LA CALIDAD

ENFOQUE AL
CLIENTE

ENFOQUE BASADO
EN PROCESOS

ENFOQUE DE
SISTEMA PARA
LA GESTIÓN

LIDERAZGO

PARTICIPACIÓN
DEL PERSONAL

ENFOQUE BASADO
EN HECHOS PARA
LA TOMA DE
DECISIONES

OCHO PRINCIPIOS DE
GESTIÓN DECALIDAD
RELACIONES
MUTUAMENTE
BENEFICIOSAS CON
EL PROVEEDOR

MEJORA
CONTINUA

PRINCIPIO 1. ENFOQUE AL CLIENTE.
Las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto deben entender sus necesidades
presentes y futuras, cumplir sus requisitos y satisfacer o exceder sus expectativas.

Beneficios: Incrementar efectividad en el uso de los recursos de la organización para
incrementar lasatisfacción del cliente. Aumentar la lealtad de los clientes, repitiendo
negocios.

Aplicar este principio se traduce en:
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Investigar y entender las necesidades del cliente y sus expectativas.
Asegurar que los objetivos de la organización están ligados con las necesidades y
expectativas del cliente.
Comunicar las necesidades y expectativas del cliente a toda laorganización.
Medir la satisfacción del cliente y actuar sobre estos resultados.
Sistemáticamente administrar las relaciones con los clientes.
Asegurar un enfoque balanceado entre la satisfacción del cliente y otras partes
interesadas, como los propietarios, empleados, proveedores, financieros, la
comunidad local y la sociedad en su conjunto.

Preguntas de diagnóstico para este Principio:

1.- ¿Cómopromueve la organización el enfoque a cliente?
2.- ¿En qué forma la organización cumple y excede las expectativas de los clientes tanto
internos como externos?
3.- ¿De qué manera se revisa si las necesidades de los clientes están ligadas a los objetivos
de la organización?
4.- ¿Cuál es la queja más recurrente de los clientes (internos y externos)? ¿Qué planes
existen para resolver dichasquejas?
5.- ¿Cómo son comunicadas las necesidades y expectativas de los clientes en mi
organización? ¿Existen esquemas sistémicos para comunicar dichas necesidades y
expectativas?

6.- ¿La organización mide frecuentemente la satisfacción de clientes tanto internos como
externos?
7.- ¿De qué forma está balanceada la satisfacción del cliente (interno y externo) y las otras
partesinteresadas (empleados, familia, sociedad en general, gobierno, proveedores, etc)?

. PRINCIPIO 2. LIDERAZGO.

Los líderes establecen unidad de propósito y dirección para la organización. Ellos deben
crear y mantener un ambiente interno en donde la gente se puede desarrollar completamente
en función de los objetivos de la organización.

Beneficios:
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La gente entenderá y se motivará conlas metas y objetivos de la organización.
Las actividades se evaluarán, alinearán e implementarán en un camino unificado.
Los malos entendidos de comunicación entre niveles en una organización se
minimizarán.

Aplicar este principio se traduce en:
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Considerar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo los clientes,
propietarios, empleados, proveedores,financieros, comunidades locales y la sociedad
en su conjunto. Establecer una visión clara del futuro de la organización.
Estableciendo metas y objetivos desafiantes.
Crear y sostener valores, principios y modelos de ética en todos los niveles de la
organización. Establecer confianza y eliminar temor.
Proveer a la gente de los recursos adecuados, entrenamiento y libertad para actuar
conresponsabilidad. Inspirar, motivar y reconocer las contribuciones de la gente.

Preguntas de diagnóstico para este Principio:

1.- ¿Existe una declaración de Visión y Misión organizacional? ¿Se tienen establecidos
esquemas sistémicos para la promoción y difusión de dichas declaraciones a los niveles de
la organización definidos?
2.- ¿Se tienen planes específicos para dar cumplimiento a la Visión...