Principios De Calidad

Modelos para implantar la mejora continua en la gestión de
empresas de transporte por carretera

La gestión por procesos

Anexos
IV.A1 Los principios básicos
de la gestión de la
calidad

Anexo IV.A1
Los principios básicos de la gestión de la calidad

Edición MAYO 2005

1

Modelos para implantar la mejora continua en la gestión de
empresas de transporte por carretera

Índice
1.

Enfoque alcliente

2.

Liderazgo

3.

Compromiso del personal

4.

Enfoque a procesos

5.

Enfoque a la gestión

6.

Mejora continua

7.

Toma de decisiones basada en hechos

8.

Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores

Anexo IV.A1
Los principios básicos de la gestión de la calidad

Edición MAYO 2005

2

Modelos para implantar la mejora continua en la gestión de
empresas de transporte porcarretera

IV.A1 LOS PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

1. Enfoque al cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender
las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los
clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
2. Liderazgo
Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de laorganización. Ellos
deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.
3. Compromiso del personal
El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total
compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la
organización.

B

4. Enfoque a procesos
Unresultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un proceso.
5. Enfoque a la gestión
SISTEMA - ORGANIZACIÓN
Sistema - Función Y

Sistema - Función X

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema,
contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.

Proceso AProceso B

Proceso C

Proceso D

ACTIVIDAD
1

ACTIVIDAD
4

ACTIVIDAD
7

ACTIVIDAD
10

ACTIVIDAD
2

ACTIVIDAD
5

ACTIVIDAD
8

ACTIVIDAD
11

ACTIVIDAD
3

ACTIVIDAD
6

ACTIVIDAD
9

ACTIVIDAD
12

RESULTADO
1

RESULTADO
2

RESULTADO
3

RESULTADO
4

OBJETIVO

A

OBJETIVO

OBJETIVO

B

C

POLÍTICA DE LA CALIDAD

6. Mejora continua

MISION DE LA ORGANIZACIÓN

Planificar

A
Act uar

P

Mejora
Continua

CComprobar

Ejecut ar

La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo
permanente de ésta.

D

7. Toma de decisiones basada en hechos
SGC: ANÁLISIS DE DATOS

Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.



8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores



Una organización y sus proveedores son interdependientes, yuna relación mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

El cuadro adjunto recopila el enunciado de los 8 principios que deberían inspirar la gestión
empresarial de cualquier organización. A continuación se detallan los posibles beneficios que se
derivan de su aplicación y la forma en que puede materializarse la aplicación de cada uno de
ellos.

Anexo IV.A1
Losprincipios básicos de la gestión de la calidad

Edición MAYO 2005

1

Modelos para implantar la mejora continua en la gestión de
empresas de transporte por carretera

1. ENFOQUE AL CLIENTE
Las organizaciones de transporte dependen de sus clientes y por eso deben entender las
necesidades presentes y futuras de sus clientes y adaptarse a sus necesidades e incluso
sobrepasar sus expectativas. Esta
Conseguirun cliente nuevo cuesta seis veces más que
necesidad, da origen al principio de la
mantener un cliente satisfecho
orientación hacia el cliente de toda la
actividad de la organización.
Es necesario conseguir la satisfacción
del cliente, cubrir sus necesidades, y
satisfacer sus expectativas. A cambio, el
cliente
se
identificará
con
la
organización, y estará predispuesto a
mantener su nivel de...