Principios De Control De Calidad Que Rigen En Las Empresas De Servicios
Páginas: 12 (2760 palabras)
Publicado: 15 de abril de 2012
PRINCIPIOS DE CONTROL DE CALIDAD QUE RIGEN EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS, ALIMENTOS, PRODUCCION, AGRICOLAS Y EDUCATIVAS.
Omar Díaz 4-747-1765 2II141
Principios de Calidad en las Empresas de Servicio
Tradicionalmente se ha considerado que la filosofía y las técnicas de calidad eran aplicables solamente a las empresas industriales. Ello es debido a una cierta deformación profesionalque tiene su origen en que la calidad, desde el punto de vista científico, se empezó a desarrollar como Control estadístico del proceso en industrias de producción en serie. Pero desde siempre han existido empresas de servicios que se han diferenciado de la competencia por una mejor política de servicio y ello les ha llevado a conseguir una posición de liderazgo en el mercado.
Las personas sonen general cada vez más sensibles a una prestación de calidad, pero al ser el servicio un elemento más subjetivo y menos afectado por las nuevas tecnologías, el cliente aplica su capacidad crítica con mayor intensidad a los servicios que recibe que a los productos que consume.
El cliente invisible:
La falta de calidad en el servicio -habitual en un elevado porcentaje de los negocios- seilustra muy a las claras con la historia del cliente invisible, de la que todos hemos sido alguna vez humillados protagonistas.
Aunque no siempre es posible dedicar al cliente una atención de este tipo, bueno será ofrecerle una imagen amistosa y de respeto. Que los clientes no se sientan ignorados, que no se consideren simples sujetos de un engañoso trato comercial, ni como un número que vaya aser procesado en el ordenador.
Una reciente investigación de la lealtad de los clientes en la industria realizada por Forum Corporation demuestra que sólo el 14 % de los clientes que dejan de serlo lo hacen porque están insatisfechos de la calidad de lo que compran. Más de dos tercios abandonan porque consideran que el personal que está en contacto con los clientes es apático o poco servicial.
Sinembargo, el servicio amable y atento está fuera del alcance de las empresas que siguen el modelo de gestión tradicional.
Características del servicio:
La adaptación de las teorías sobre la calidad de los suministros desarrollados en su origen para los elementos materiales fabricados por las empresas industriales debe ser adaptada para las empresas de servicios. O incluso para los aspectosde servicio que deben desarrollar cualquier tipo de organizaciones.
Las características fundamentales de los servicios son las siguientes:
* No son materiales, no se pueden inspeccionar previamente ni almacenar.
* Se facilitan simultáneamente con su elaboración.
* A veces el cliente toma parte activa en la prestación del servicio.
El gran esfuerzo de la humanidad es elservicio y ello da lugar a algunas características que identifican la actual situación de los negocios.
Destaca en primer lugar el elevado costo de los servicios, que suponen la más importante causa de la inflación y que tiene su apoyo en la exagerada demanda de una sociedad desarrollada que cuida mucho de sí misma y que genera suficientes recursos sobrantes, tras la atención a sus necesidades básicasde vivienda, comida y vestido.
En segundo lugar resalta la abundancia y a veces atomización de la oferta y la competencia despiadada que esto supone, lo que depara a muchas de las empresas de servicios una efímera existencia durante la cual no pasan de proporcionar a sus clientes un servicio deleznable.
Estas dos características señalan el camino de las grandes oportunidades de mejora queexisten en la comercialización de servicios, debido al reducido nivel de excelencia del sector en general y a la posibilidad particular de mejorarlo, sin que la escasez de recursos pueda suponer un grave impedimento para ello.
Importancia del Cliente:
Tener los intereses del cliente “en el corazón” no constituye una postura puramente altruista. Un cliente bien tratado durante y después de la...
Omar Díaz 4-747-1765 2II141
Principios de Calidad en las Empresas de Servicio
Tradicionalmente se ha considerado que la filosofía y las técnicas de calidad eran aplicables solamente a las empresas industriales. Ello es debido a una cierta deformación profesionalque tiene su origen en que la calidad, desde el punto de vista científico, se empezó a desarrollar como Control estadístico del proceso en industrias de producción en serie. Pero desde siempre han existido empresas de servicios que se han diferenciado de la competencia por una mejor política de servicio y ello les ha llevado a conseguir una posición de liderazgo en el mercado.
Las personas sonen general cada vez más sensibles a una prestación de calidad, pero al ser el servicio un elemento más subjetivo y menos afectado por las nuevas tecnologías, el cliente aplica su capacidad crítica con mayor intensidad a los servicios que recibe que a los productos que consume.
El cliente invisible:
La falta de calidad en el servicio -habitual en un elevado porcentaje de los negocios- seilustra muy a las claras con la historia del cliente invisible, de la que todos hemos sido alguna vez humillados protagonistas.
Aunque no siempre es posible dedicar al cliente una atención de este tipo, bueno será ofrecerle una imagen amistosa y de respeto. Que los clientes no se sientan ignorados, que no se consideren simples sujetos de un engañoso trato comercial, ni como un número que vaya aser procesado en el ordenador.
Una reciente investigación de la lealtad de los clientes en la industria realizada por Forum Corporation demuestra que sólo el 14 % de los clientes que dejan de serlo lo hacen porque están insatisfechos de la calidad de lo que compran. Más de dos tercios abandonan porque consideran que el personal que está en contacto con los clientes es apático o poco servicial.
Sinembargo, el servicio amable y atento está fuera del alcance de las empresas que siguen el modelo de gestión tradicional.
Características del servicio:
La adaptación de las teorías sobre la calidad de los suministros desarrollados en su origen para los elementos materiales fabricados por las empresas industriales debe ser adaptada para las empresas de servicios. O incluso para los aspectosde servicio que deben desarrollar cualquier tipo de organizaciones.
Las características fundamentales de los servicios son las siguientes:
* No son materiales, no se pueden inspeccionar previamente ni almacenar.
* Se facilitan simultáneamente con su elaboración.
* A veces el cliente toma parte activa en la prestación del servicio.
El gran esfuerzo de la humanidad es elservicio y ello da lugar a algunas características que identifican la actual situación de los negocios.
Destaca en primer lugar el elevado costo de los servicios, que suponen la más importante causa de la inflación y que tiene su apoyo en la exagerada demanda de una sociedad desarrollada que cuida mucho de sí misma y que genera suficientes recursos sobrantes, tras la atención a sus necesidades básicasde vivienda, comida y vestido.
En segundo lugar resalta la abundancia y a veces atomización de la oferta y la competencia despiadada que esto supone, lo que depara a muchas de las empresas de servicios una efímera existencia durante la cual no pasan de proporcionar a sus clientes un servicio deleznable.
Estas dos características señalan el camino de las grandes oportunidades de mejora queexisten en la comercialización de servicios, debido al reducido nivel de excelencia del sector en general y a la posibilidad particular de mejorarlo, sin que la escasez de recursos pueda suponer un grave impedimento para ello.
Importancia del Cliente:
Tener los intereses del cliente “en el corazón” no constituye una postura puramente altruista. Un cliente bien tratado durante y después de la...
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