Principios De La Gestión De Calidad

Pamela Ulloa

Principio de la gestión de la calidad

1. Se puede decir que el enfoque al cliente es atender sus necesidades.
Si creo que es importante por que lo principal que quieren las empresases satisfacer las necesidades de los clientes. Si en algún momento las empresas ya no logran cumplir las necesidades del cliente, los mismos se van en busca de alguien mas que pueda cumplir susnecesidades.

2. Loa propósitos son identificar a los clientes ya sus necesidades, crear los productos para satisfacer esas necesidades, verificar que estas se cumplan y si hay alguna falla actuar sobre eso,basarse en la expectativa del cliente para todos los niveles de la organización.

3A. Los mapas de contacto con los clientes son los momentos en donde la empresa tiene contacto con los clientes, lospropósitos son:
*hacer un mapa de los puntos y momentos de contacto.
*hacer una descripción de cómo ocurren esos momentos de contacto.
*relacionar los contactos con los sistemas y procesos paraatenderlos y re diseñarlos en función de los contactos.
*capacitación para la gente que realiza el trabajo de los contactos

3B. Los tipos de atributos del modelo Kanon dicen lo siguiente:
*atributosunidimensionales: Son lo que el cliente responde cuando se le pregunta que es lo que quiere.
*atributos atractivos: No hay descontento por que los clientes no saben que es lo que falta.
*atributos básicos:los clientes saben lo que esta presente.



4A. Es muy importante la evolución de la satisfacción de los clientes.
El SERVQUAL (service of quality) se ha usado como una herramienta para medir lacalidad en el servicio.

4B. Yo pienso que la causa y efecto de los elementos que componen el SERVQUAL es que si no hay confianza en lo tangible no lo compran.
La capacidad de respuesta también esimportante ya que los clientes saben que quieren y cuales son sus necesidades.

4B Y D. En la página de ACSI, hay una tabla que incorpora a los hotels, de que familia pertenece y la calificación que...