Principios de macroeconomia

PROYECTO Contact Center

Para que es un call center?
Ninguna empresa puede funcionar sin tener contacto con sus clientes, proveedores y con el mundo exterior.
Normalmente cuando el negocio esta empezando esta labor la hace el emprendedor del negocio pero cuando el negocio crece se hace necesario tener un sistema eficiente para contactarse con todo el mundo.
Para que puede ser necesarioestar en contacto para conseguir prospectos, hacer seguimiento a oportunidades de negocio, recibir peticiones de personas interesados en nuestros productos, recibir peticiones de servicio al cliente, cobrar cartera, etc.
 Si usted tiene necesidades como estas debe empezar a pensar en como va a tener en su empresa un pequeño centro de contacto, call center o contact center.

Que es un call center?Un call center es un conjunto herramientas tecnológicas y de personas que se encuentran listas para contestar las llamadas o pueden hacer llamadas de acuerdo con las necesidades de un negocio en especifico.
 
Como pueden utilizarse un call center?
 
Un call center puede ser de entrada de llamadas o inbound cuando la llamada la genera el cliente (persona externa que llama al call center), esdecir, cuando estamos en la televisión, vemos una promoción y marcamos el número que aparece en pantalla.
Los call center de entrada pueden ser para:
 Servicio al cliente.
Venta de productos.
Líneas de emergencia.
Help desk de soporte técnico.
Cuando el agente (persona que trabaja en el call center) hace las llamadas se denomina un call center saliente o de outbound.
Los call center desalida pueden ser para:
Televentas.
Cobro de cartera.
Encuestas.
Fidelización de clientes.
Tanto para call centers inbound como outbound se utilizan sistemas de audio respuesta, es son aquellos mensajes que escuchamos como “maque 1 para ventas, marque 2 para soporte”.
La ventaja de utilizar estos sistemas audio respuesta es que toda la información que es repetitiva y que va a cansar rápidamentea un agente humano la va a entregar 24 horas con el mismo nivel de calidad y así se reducen los costos de nóminas.
 
Como se puede tener un call center?

Hay varios esquemas para tener un call center como son:
Call center virtual: Donde se paga una mensualidad por el uso de la tecnología y esta se encuentra disponible en algún sitio en internet. Lo único que se debe contratar es el personal.Call center propio o inhouse: Cuando se compran los equipos y toda la infraestructura para tener el call center dentro de la empresa.
Call center Insourcing: Cuando alguno de los dos componentes tecnología o personal se contrata con un tercero pero el call center esta dentro de su empresa.
Call center outsourcing: Cuando todos los componentes del call center están en las oficinas de un terceroy se paga por un servicio.

Que es importante para garantizar que el negocio funcione?
Como todo buen negocio se debe ser cuidadoso en el manejo óptimo de los costos, mantener márgenes de ganancia aceptables y que los clientes estén satisfechos.
En este punto no se puede esperar que la tecnología de un call center solucione un problema del negocio. Si no se tiene clara la estrategia que se vaa utilizar con el call center es mejor no iniciarlo.
Un call center lo componen unas herramientas tecnológicas y humanas al servicio de la estrategia de su negocio y no al revés.
Para entender que es clave para que un call center sea exitoso se debe considerar:
Tener claro los objetivos del negocio para que sean los mismos del call center.
Responder al cliente lo más rápido posible.
Pagar lasnominas a tiempo y respetar los acuerdos con el personal.
Resolución de peticiones en primer contacto minimizar las tareas pendientes, de buena calidad y en el menor tiempo posible.
Tener información en línea del nivel de satisfacción del cliente y de todas las métricas que conforman el call center.
Ser rentable.


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