Principios de Servicio al Cliente
Páginas: 2 (408 palabras)
Publicado: 22 de abril de 2013
Principio: Es la base, el origen o la razón fundamental del existir de una cosa.
Servicio: Atender la necesidades de otros. Supone ayudar, dar, compartir y cumplir las necesidades.
Cliente: Esla persona que consume productos o servicios y compra habitualmente en un determinado establecimiento.
1. Escuchar
Preocúpate por entender lo que el cliente necesita más allá de lo que estapidiendo.
2. No Prometas Cumple
No prometas lo que no podrás cumplir.
No prometas cosas que están por fuera de tu control.
3. Soluciona
Olvida la normas, olvida el proceso (en la medidanecesaria), si un cliente necesita una solución bríndasela.
4. Evangeliza Y Enseña
Enseña de forma permanente, que todos sepan sobre servicio y estén capacitados para aplicarlo.
5. EmpatizaNo pienses en “ponerte en los zapatos del cliente”… Piensa en “caminar con los zapatos del cliente”…
Actúa como el cliente necesita
Expectativas del cliente
Las expectativas son las"esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo. Estas mismas se podrían relacionar en una serie de cuatro situaciones
Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda elproducto o servicio.
Experiencias de compras anteriores.
Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión (p.ej.: artistas).
Promesas que ofrecen los competidores.
Cumplir lasexpectativas
La empresa debe tener cuidado de establecer el nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las expectativas son demasiado bajas no se atraerán suficientes clientes; pero si sonmuy altas, los clientes se sentirán decepcionados luego de la compra.
Para conservar su reputación y sus clientes , la organización debe cumplir o superar las expectativas de sus clientes.
“Si nopuede o no lo hace”
Cambiar su estrategia de marketing
Crear diferentes expectativas
Cambiar su producto de servicio/sistema de entrega del producto
No ofrecer mas de lo que el cliente...
Servicio: Atender la necesidades de otros. Supone ayudar, dar, compartir y cumplir las necesidades.
Cliente: Esla persona que consume productos o servicios y compra habitualmente en un determinado establecimiento.
1. Escuchar
Preocúpate por entender lo que el cliente necesita más allá de lo que estapidiendo.
2. No Prometas Cumple
No prometas lo que no podrás cumplir.
No prometas cosas que están por fuera de tu control.
3. Soluciona
Olvida la normas, olvida el proceso (en la medidanecesaria), si un cliente necesita una solución bríndasela.
4. Evangeliza Y Enseña
Enseña de forma permanente, que todos sepan sobre servicio y estén capacitados para aplicarlo.
5. EmpatizaNo pienses en “ponerte en los zapatos del cliente”… Piensa en “caminar con los zapatos del cliente”…
Actúa como el cliente necesita
Expectativas del cliente
Las expectativas son las"esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo. Estas mismas se podrían relacionar en una serie de cuatro situaciones
Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda elproducto o servicio.
Experiencias de compras anteriores.
Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión (p.ej.: artistas).
Promesas que ofrecen los competidores.
Cumplir lasexpectativas
La empresa debe tener cuidado de establecer el nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las expectativas son demasiado bajas no se atraerán suficientes clientes; pero si sonmuy altas, los clientes se sentirán decepcionados luego de la compra.
Para conservar su reputación y sus clientes , la organización debe cumplir o superar las expectativas de sus clientes.
“Si nopuede o no lo hace”
Cambiar su estrategia de marketing
Crear diferentes expectativas
Cambiar su producto de servicio/sistema de entrega del producto
No ofrecer mas de lo que el cliente...
Leer documento completo
Regístrate para leer el documento completo.