Principios SGC
Páginas: 9 (2004 palabras)
Publicado: 28 de octubre de 2013
Caso práctico
Trabajo: Principios de Gestión
La norma internacional fija los requisitos para un sistema de Gestión de Calidad que reúna los principios de gestión de calidad generalmente reconocidos como claves.
El propósito de este Caso Práctico es considerar algunos de estos principios, su impacto, uso y ventajas en formular un Sistema de Gestión de Calidad. En concreto nos centraremosen los siguientes:
Enfoque al cliente.
Liderazgo.
Participación.
Enfoque basado en procesos.
Preguntas del profesor
Con los datos facilitados en el Caso Práctico y los que necesites extraer de la Unidad:
Define y explica qué significa cada uno de estos principios
¿En qué puntos principales de la norma aparecen reflejados estos principios?
¿Cómo se han tenido en cuenta estos principiosen la ISO 9001?
¿Cuáles son los beneficios más importantes de cada uno de estos principios?
Las “Preguntas del Profesor” deberán resolverse en un máximo de cinco páginas.
Enfoque al Cliente.
El enfoque al cliente es el primer principio en el que se basa un sistema de gestión de Calidad en ISO 9001. La Política de Calidad, los Objetivos de Calidad, están definidos y fijados siguiendofundamentalmente el principio básico del enfoque al cliente.
En la Norma ISO 9001:2008, numeral 5.2 Enfoque al cliente encontramos éste principio entendido como una responsabilidad de la dirección y como requisito de la misma, que implica un gran esfuerzo por parte de la organización para llevarlo a cabo y documentar su cumplimiento.
La norma reza:
“La alta dirección debe asegurarse de que losrequisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente (véanse 7.2.1 y 8.2.1).”
De lo anterior, queda en claro que respecto a los requisitos del cliente, existen dos cuestiones fundamentales que la alta dirección debe atender: por una parte, Determinar los requisitos del cliente, recabando, analizando y entendiendo los requisitos que el clienteplantea; y una vez determinados los requisitos, la organización debe hacer uso de sus recursos, conocimientos y experiencia para cumplirlos al pie de la letra.
Así, la relación organización-cliente se puede plantear como la forma en que las organizaciones diseñan y elaboran un producto, prestan servicios, todo ello dirigido a sus clientes, actuales y futuros, y la venta de ese producto o serviciole reporta un margen de beneficio. Es por ello, que un Sistema de Gestión de Calidad sirve para maximizar ésta relación y considera prioritario el enfoque al cliente.
En el mismo sentido, la norma ISO 9004 explica que el éxito de la organización depende de entender bien y satisfacer las necesidades y expectativas actuales y futuras de los clientes y usuarios finales, actuales y potenciales,así como comprender y tener presente las de otras partes implicadas (clientes, propietarios, proveedores, personal de la organización, etc.).
El principio del enfoque al cliente se refleja en la norma ISO 9001 en los numerales:
La comunicación con el cliente (Cláusula 7.2.3)
Comunicación de la exigencia del cliente a través de la organización (cláusula 5.5.2)
Cuidado de la propiedad delcliente (cláusula 7.5.4)
La determinación de las necesidades de los clientes y las expectativas (Cláusulas 5.2 y 7.2.1)
Establecer la capacidad de satisfacer las necesidades del cliente (cláusula 7.2.2)
Nombramiento de un representante de la administración (cláusula 5.5.2)
Gestión de compromiso (Cláusula 5.1)
La medición de la satisfacción del cliente (cláusula 8.2.1)
Establecer la política decalidad y los objetivos de calidad (las cláusulas 5.3 y 5.4.1)
Mejora continua (Cláusula 8.1)
Beneficios del enfoque al cliente:
Aumenta el número de clientes y con ello los beneficios económicos.
Aumento de la eficacia de las acciones emprendidas para mejorar la satisfacción del cliente. Las acciones a realizar estarán basadas en datos reales y fiables, y los esfuerzos recibirán la...
Trabajo: Principios de Gestión
La norma internacional fija los requisitos para un sistema de Gestión de Calidad que reúna los principios de gestión de calidad generalmente reconocidos como claves.
El propósito de este Caso Práctico es considerar algunos de estos principios, su impacto, uso y ventajas en formular un Sistema de Gestión de Calidad. En concreto nos centraremosen los siguientes:
Enfoque al cliente.
Liderazgo.
Participación.
Enfoque basado en procesos.
Preguntas del profesor
Con los datos facilitados en el Caso Práctico y los que necesites extraer de la Unidad:
Define y explica qué significa cada uno de estos principios
¿En qué puntos principales de la norma aparecen reflejados estos principios?
¿Cómo se han tenido en cuenta estos principiosen la ISO 9001?
¿Cuáles son los beneficios más importantes de cada uno de estos principios?
Las “Preguntas del Profesor” deberán resolverse en un máximo de cinco páginas.
Enfoque al Cliente.
El enfoque al cliente es el primer principio en el que se basa un sistema de gestión de Calidad en ISO 9001. La Política de Calidad, los Objetivos de Calidad, están definidos y fijados siguiendofundamentalmente el principio básico del enfoque al cliente.
En la Norma ISO 9001:2008, numeral 5.2 Enfoque al cliente encontramos éste principio entendido como una responsabilidad de la dirección y como requisito de la misma, que implica un gran esfuerzo por parte de la organización para llevarlo a cabo y documentar su cumplimiento.
La norma reza:
“La alta dirección debe asegurarse de que losrequisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente (véanse 7.2.1 y 8.2.1).”
De lo anterior, queda en claro que respecto a los requisitos del cliente, existen dos cuestiones fundamentales que la alta dirección debe atender: por una parte, Determinar los requisitos del cliente, recabando, analizando y entendiendo los requisitos que el clienteplantea; y una vez determinados los requisitos, la organización debe hacer uso de sus recursos, conocimientos y experiencia para cumplirlos al pie de la letra.
Así, la relación organización-cliente se puede plantear como la forma en que las organizaciones diseñan y elaboran un producto, prestan servicios, todo ello dirigido a sus clientes, actuales y futuros, y la venta de ese producto o serviciole reporta un margen de beneficio. Es por ello, que un Sistema de Gestión de Calidad sirve para maximizar ésta relación y considera prioritario el enfoque al cliente.
En el mismo sentido, la norma ISO 9004 explica que el éxito de la organización depende de entender bien y satisfacer las necesidades y expectativas actuales y futuras de los clientes y usuarios finales, actuales y potenciales,así como comprender y tener presente las de otras partes implicadas (clientes, propietarios, proveedores, personal de la organización, etc.).
El principio del enfoque al cliente se refleja en la norma ISO 9001 en los numerales:
La comunicación con el cliente (Cláusula 7.2.3)
Comunicación de la exigencia del cliente a través de la organización (cláusula 5.5.2)
Cuidado de la propiedad delcliente (cláusula 7.5.4)
La determinación de las necesidades de los clientes y las expectativas (Cláusulas 5.2 y 7.2.1)
Establecer la capacidad de satisfacer las necesidades del cliente (cláusula 7.2.2)
Nombramiento de un representante de la administración (cláusula 5.5.2)
Gestión de compromiso (Cláusula 5.1)
La medición de la satisfacción del cliente (cláusula 8.2.1)
Establecer la política decalidad y los objetivos de calidad (las cláusulas 5.3 y 5.4.1)
Mejora continua (Cláusula 8.1)
Beneficios del enfoque al cliente:
Aumenta el número de clientes y con ello los beneficios económicos.
Aumento de la eficacia de las acciones emprendidas para mejorar la satisfacción del cliente. Las acciones a realizar estarán basadas en datos reales y fiables, y los esfuerzos recibirán la...
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