Problemas Con Clientes

El muro de los lamentos
Guillermo Brea

Como se sabe, el llamado Muro de los lamentos es la parte que quedó en pie del segundo templo de Jerusalén luego de que este fuera arrasado por los romanos. Pero, jugando con las palabras, quisiera darle otro sentido a este título: la idea de que para los diseñadores los lamentos operan como un muro. El muro de los lamentos del diseño gráfico es labarrera de quejas que, anteponiendo la culpa en el lugar del cliente, impide ver las propias fallas y ponerse en el lugar del otro para entender sus razones antes que estigmatizarlo.

He generado una lista de los lamentos más escuchados y procuraré analizarlos tratando de desarmar esta mirada ombligocéntrica. Siguiendo con el tono religioso de la nota, los lamentos son diez, y como pueden ver tododiseñador ha gemido alguno de estos al menos una vez en su vida.
1. El cliente elige por "me gusta o no me gusta" (y su gusto siempre es anticuado, vulgar o pretencioso).
2. El cliente prefiere la peor opción.
3. El cliente quiere el logo más grande (o el texto más grande, o lo que sea, pero más grande).
4. El cliente es arbitrario y caprichoso.
5. El cliente no me tieneconfianza.
6. El cliente cambia de opinión todos los días.
7. El cliente quiere todo para mañana.
8. El cliente mete la mano en mi trabajo (con el MI en mayúscula bold).
9. El cliente me destruyó mi diseño (con el ME y el MI en mayúscula extrablack).
10. El cliente no comprende el valor del diseño (y compra por precio).
A modo de yapa, un clamor adicional: "la facultad no me preparópara la realidad". Es decir, cuando la culpa no es del cliente es de los maestros y cuando no, de los padres. Sigue...

Antes de ver estas quejas una por una, tengamos en cuenta una primera cuestión: hablamos del cliente como si fuera un genérico, cosa que definitivamente no es así; pero por otro lado sostenemos que estos problemas son específicos del diseño cuando en realidad tienen que ver conel ejercicio de las profesiones liberales en general. Es decir, somos genéricos o específicos según convenga.

1. El cliente elige por gusto

Contralamento: ¿Tiene otro parámetro para elegir?
El cliente elige por gusto cuando carece de otros elementos de juicio. Y esto no significa que sea un ignorante, significa que no se los hemos provisto o no lo hemos hecho adecuadamente. A la mayoría delas personas, cuando se les explica algo lo entienden, y cuando no es así es casi siempre porque se les explicó mal. Es más cómodo decir "el cliente no entiende razones", que decir "no entiende MIS razones" que pueden ser insuficientes, inadecuadas o incomprensibles.

Preferimos poner al otro en posición de ignorante cuando lo que sucede en realidad es que tiene una formación diferente a lanuestra. El cliente no tiene ninguna obligación de saber sobre diseño y en cambio nosotros sí tenemos la obligación de explicarle. Y con esto quiero marcar un punto central: la didáctica no es un opcional, es parte del servicio que se espera del profesional.

La alternativa a "me gusta/no me gusta" es generar junto con el cliente parámetros de juicio consensuados. Parámetros que deben basarse no enmis prioridades de diseñador sino en interpretar sus necesidades, respetar su pensamiento y comprender su incertidumbre en relación con el riesgo que afronta.

2. El cliente elige la peor opción

Contralamento: ¿Quién creó esa opción?
Este es uno de los lamentos que más me llama la atención, porque parece pasar por alto que esa opción peor también la hemos generado nosotros. Más allá de eso,conviene recordar que un proyecto es un proceso. Un proceso dialogado en el que se van descartando unas respuestas en favor de otras, donde el valor en juego es la VIABILIDAD. Unas alternativas son viables, otras no lo son. De modo que:

el cliente se ve forzado a optar entre varias soluciones, ninguna de las cuales le parece viable, o bien…
el cliente opta por la opción más viable pero no en...