problemas

GESTIÓN DE PROBLEMAS
VISIÓN GENERAL

Las funciones principales de la Gestión de Problemas son:
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Investigar las causas subyacentes a toda alteración, real o potencial, del servicio TI.
Determinar posibles soluciones a las mismas.
Proponer las peticiones de cambio (RFC) necesarias para restablecer la calidad del
servicio.
Realizar Revisiones PostImplementación (PIR) para asegurar que los cambios han
surtido los efectos buscados sin crear problemas de carácter secundario.

La Gestión de Problemas puede ser:
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Reactiva: Analiza los incidentes ocurridos para descubrir su causa y propone
soluciones a los mismos.
Proactiva: Monitoriza la calidad de la infraestructura TI y analiza su configuración
con elobjetivo de prevenir incidentes incluso antes de que estos ocurran.

Las interacciones y funcionalidades de la Gestión de Problemas se resumen sucintamente en
el siguiente:



INTRODUCCIÓN Y OBJETIVOS

Como se explicó en la sección de Gestión de Incidentes, esta última tiene como exclusivo
objetivo el restablecer lo más rápidamente la calidad del servicioy no el determinar cuales
han sido los orígenes y causas del mismo.
Cuando algún tipo de incidente se convierte en recurrente o tiene un fuerte impacto en la
infraestructura TI es la función de la Gestión de Problemas el determinar sus causas y
encontrar posibles soluciones.
Cabe diferenciar entre:
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Problema: causa subyacente, aún noidentificada, de una serie de incidentes o un
incidente aislado de importancia significativa.
Error conocido: Un problema se transforma en un error conocido cuando se han
determinado sus causas.

Los principales conceptos involucrados en el proceso de Gestión de Problemas y su relación
con la Gestión de Incidentes se resumen en el siguiente:

Entre las funcionesprincipales de la Gestión de Problemas figuran:
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Identificar, registrar y clasificar los problemas.
Dar soporte a la Gestión de Incidentes proporcionando información y soluciones
temporales o parches.
Analizar y determinar las causas de los problemas y proponer soluciones.

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Elevar RFCs a la Gestión de Cambios para llevar a cabo los cambios necesarios enla
infraestructura TI.
Realizar un seguimiento post‐implementación de todos los cambios para asegurar su
correcto funcionamiento.
Realizar informes que documenten no sólo los orígenes y soluciones a un problema
sino que también sirvan de soporte a la estructura TI en su conjunto.
Analizar tendencias para prevenir incidentes potenciales.

Los principales beneficios de unacorrecta Gestión de Problemas:
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Un aumento de la calidad general de los servicios TI.
Se minimiza el número de incidentes.
Los incidentes se solucionan más rápidamente y, generalmente, en la primera línea de
soporte TI ahorrando recursos e innecesarios escalados.
La documentación desarrollada es de gran utilidad para la Gestión de la Capacidad,
Disponibilidad y Nivelesde Servicio.

Las principales dificultades a la hora de implementar la Gestión de Problemas se resumen
en:
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Establecer una estrecha colaboración entre la Gestión de Incidentes y la de
Problemas. Sin ésta la Gestión de Incidentes no dispondrá de toda la información
necesaria para la rápida solución de los incidentes y laGestión de Problemas
carecerá de la información necesaria para determinar, clasificar y resolver los
problemas.
Mantener actualizadas las bases de datos asociadas requiere un compromiso por parte
de todos los agentes implicados que frecuentemente requiere un seguimiento cercano
de los responsables de la infraestructura TI.
Aumento de los costes por la contratación de personal...