Procedimiento De Solicitud De Peticiones
Páginas: 7 (1545 palabras)
Publicado: 18 de abril de 2012
| |
| | | | |CÓDIGO: |
|[pic] | |MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS | |GG-PEGC-001|
| | | | |VERSIÓN 2 |
| | | | | |
| | |GESTIÓN DE COMUNICACIÓN PROCEDIMIENTO | ||
| | |MANEJO DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y | | |
| | |SUGERENCIAS | | |
| | | | |Página 1de 8 |
| |
1. OBJETIVO
Fomentar la buena gestión de la Gobernación de La Guajira, prestando un servicio eficiente de acuerdo a la constitución y a la ley; garantizando la participación ciudadana,basada en el derecho que tiene todo ciudadano de obtener respuesta oportuna a sus solicitudes y requerimientos.
2. ALCANCE
Este procedimiento aplica a todas las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias presentados por la comunidad y que se encuentren relacionados con la misión de la entidad.
3. BASE LEGAL
NTC ISO9001: 2008; Norma Técnica Colombiana. Sistema de Gestión de la Calidad Requisito 7.2.3 Comunicación con el Cliente.
4. DEFINICIONES
CLIENTE: Organización, entidad o persona que recibe un producto y/o servicio.
PETICIÓN: Es la solicitud respetuosa de información o de actuación relacionada con la prestación del servicio, que el Cliente tiene derecho apresentar a la Gobernación de La Guajira.
QUEJA: Medio por el cual el cliente coloca en manifiesto su inconformidad con la forma o condiciones en que se ha prestado un servicio.
RECLAMO: Medio por el cual el cliente coloca en manifiesto su inconformidad con el servicio prestado.
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos yexpectativas.
DERECHO DE INFORMACIÓN: Toda persona tiene derecho a consultar los documentos que reposen en las Oficinas Públicas y a que se les expida copia de los mismos, siempre que dichos documentos conforme a la Constitución, a la Ley y las disposiciones de la Institución, lo permitan, por el secreto de reserva. Las copias deben ser sufragadas por el solicitante.
||
| | | | |CÓDIGO: |
|[pic] | |MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS | |GG-PEGC-001 |
|| | | |VERSIÓN 2 |
| | | | | |
| | |GESTIÓN DE COMUNICACIÓN PROCEDIMIENTO | | |
|...
| | | | |CÓDIGO: |
|[pic] | |MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS | |GG-PEGC-001|
| | | | |VERSIÓN 2 |
| | | | | |
| | |GESTIÓN DE COMUNICACIÓN PROCEDIMIENTO | ||
| | |MANEJO DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y | | |
| | |SUGERENCIAS | | |
| | | | |Página 1de 8 |
| |
1. OBJETIVO
Fomentar la buena gestión de la Gobernación de La Guajira, prestando un servicio eficiente de acuerdo a la constitución y a la ley; garantizando la participación ciudadana,basada en el derecho que tiene todo ciudadano de obtener respuesta oportuna a sus solicitudes y requerimientos.
2. ALCANCE
Este procedimiento aplica a todas las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias presentados por la comunidad y que se encuentren relacionados con la misión de la entidad.
3. BASE LEGAL
NTC ISO9001: 2008; Norma Técnica Colombiana. Sistema de Gestión de la Calidad Requisito 7.2.3 Comunicación con el Cliente.
4. DEFINICIONES
CLIENTE: Organización, entidad o persona que recibe un producto y/o servicio.
PETICIÓN: Es la solicitud respetuosa de información o de actuación relacionada con la prestación del servicio, que el Cliente tiene derecho apresentar a la Gobernación de La Guajira.
QUEJA: Medio por el cual el cliente coloca en manifiesto su inconformidad con la forma o condiciones en que se ha prestado un servicio.
RECLAMO: Medio por el cual el cliente coloca en manifiesto su inconformidad con el servicio prestado.
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos yexpectativas.
DERECHO DE INFORMACIÓN: Toda persona tiene derecho a consultar los documentos que reposen en las Oficinas Públicas y a que se les expida copia de los mismos, siempre que dichos documentos conforme a la Constitución, a la Ley y las disposiciones de la Institución, lo permitan, por el secreto de reserva. Las copias deben ser sufragadas por el solicitante.
||
| | | | |CÓDIGO: |
|[pic] | |MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS | |GG-PEGC-001 |
|| | | |VERSIÓN 2 |
| | | | | |
| | |GESTIÓN DE COMUNICACIÓN PROCEDIMIENTO | | |
|...
Leer documento completo
Regístrate para leer el documento completo.