Procedimiento De Trabajo Para Recepcion

Manual del Recepcionista | Fecha: AGOSTO 2012 |
RESPONSABILIDAD GENERAL DEL RECEPCIONISTA |
El Recepcionista es el responsable de: * Registrar a las personas que se hospedarán en el hotel, grupos, reservaciones realizadas con anterioridad o walking, de acuerdo al procedimiento establecido. * Registrar en sistema Ephyr toda entrada y salida de huéspedes a Control de Calidad y Ama Dellaves, así como los cambios de habitación, reportando el motivo. * Brindar información general de los servicios del Hotel, actividades y lugares de entretenimiento en Salamanca y sus alrededores. * Atender peticiones especiales del huésped, siempre y cuando se encuentren en el alcance de AHS. * Registrar todo préstamo que se haga al huésped de acuerdo a procedimiento. * Mantener comunicaciónefectiva en cada turno, con el jefe superior y demás departamentos por medio de los canales correspondientes (teléfono, minuta, correo electrónico). * Conservar el orden y la limpieza del área de trabajo. * Realizar las reservaciones de acuerdo a procedimiento. * Manejar honestamente la caja. * Bloquear habitaciones solicitadas por Ama de Llaves o Mantenimiento en sistema Ephyr yanotarlo en bitácora. * Contestar adecuadamente la línea telefónica de acuerdo a estándar. * Programar y realizar despertadores. * Tomar de mensajes y recibir paquetes de acuerdo a procedimiento. * Estar alerta a quejas y comentarios de los huéspedes, dándole el seguimiento oportuno. |

PERFIL DEL RECEPCIONISTA |
Características Personales: * Amabilidad * Actitud de Servicio *Excelente presentación * Puntualidad * Discreto * Honesto * Ética de responsabilidad * Buena memoria * Sentido crítico * Iniciativa | Característicasde Relaciones Humanas: * Buen fisónomo * Discreto en su trato * Trabajo en equipo * Consciente de que su labor representa la imagen del Hotel * Trabajo bajo presión | CaracterísticasDe técnica y experiencia: * Conocimientogeneral de Hotelería y Turismo. * Buen manejo de Protocolo * Dominio del idioma inglés en un 50%. * Experiencia en atención al cliente mínima de 6 meses. |
IMPORTANTE: El recepcionista debe tener presente que un huésped, al llegar al hotel puede estar cansado por el viaje, nervioso o presionado por el traslado, malhumorado etc. Por lo que debe ser atendido: AMABLE, RÁPIDA Y EFICIENTEMENTE. |TAREAS: | TIPOS: |
1.       RESERVACIONES | Telefónicas, vía electrónica, walking, paquete lunamielero y cancelación. |
2.       CHECK-IN | General y Express (clientes VIP y frecuentes). |
3.       CHECK OUT | General y Express (en salidas muy tempranas), Late Check Out |
4.       FACTURACIÓN | Ephyr y Contpaq vía electrónica |
5.       CANCELACION DE FACTURAS | Ephyr y Contpaq |6.       CORTE DE CAJA | En Excel |
7.       AUDITORIA |  Al termino de cada turno. |
8.       VENTA DE BOLETOS ETN |   |
9.       RECIBO DE PAQUETERIA |  De acuerdo al procedimiento |
10.   APLICACIÓN DE CARGOS DIVERSOS | Miscelaneos, kit de café, beauty shop, servicio de transportes. |
11. PRESTAMOS DIVERSOS | Candados de seguridad, toallas, llave extra, libros, |
11.   CAMBIO DEHABITACION |  Hacer el cambio en sistema y tarjeta de registro |
12. REGISTRO DE DESPERTADORES |  Utilizando bitácora de despertadores |
13.   CONTROL DE LLAMADAS TELEFONICAS |   |
14.   ENTREGA DE CUPONES DE DESAYUNO |  De a cuerdo a la tarifa que se esta cobrando |

Procedimiento de Reservaciones |
1. Reservación por teléfono: |
1.1 Se proporciona un saludo caluroso con lasiguiente fraseología: “Gracias por llamar a Aliana Hotel & Suites”, le atiende________, 1.2 Pregunte la fecha de llegada, número de noches y personas tendientes a hospedarse. 1.3 Accede a la pestaña “Reservas” carpeta “Disponibilidad” para verificar el tipo de habitaciones disponibles, una vez revisada la disponibilidad se procede a complementar los datos accediendo al botón...