procedimiento de tratamiento de quejas
Páginas: 3 (713 palabras)
Publicado: 25 de agosto de 2014
1. OBJETIVO
Atender y dar respuesta o soluciones oportunas a las quejas presentadas por los aspirantes, candidatos o personas certificadas.
2. ALCANCE
Desde la recepciónde la queja presentada por cualquier persona que tenga acceso al servicio del CRC hasta la solución de la misma.
3. RESPONSABILIDADES
El ACR es responsable de la implementación y de darrespuesta a todas las quejas.
El personal del CRC es responsable de guiar al usuario en cualquier etapa de la certificación, para que documente las quejas que se manifiesten oralmente.
4.DEFINICIONES
Con el propósito de entender este procedimiento se adoptan los términos estipulados en la norma ISO
10002:2004, y se aclaran los siguientes:
CRC: Sigla de Centrode Reconocimiento de Conductores
Queja: Percepción negativa o de inconformidad del usuario en cualquier etapa de la certificación (solicitud, evaluación y toma de la decisión), sobre el gradoen que se han cumplido sus requisitos. Distinta de una apelación
5. DESARROLLO
Nº
Desarrollo
Responsable
Registro
1
Información al usuario
Se publica la siguienteinformación en los CRC con accesibilidad y visibilidad a los usuarios:
El documento DOC-03 Información al usuario donde se encuentran los deberes y derechos de los usuarios, entre loscuales está el de presentar quejas.
El procedimiento para el tratamiento de quejas descrito en el presente documento de una manera gráfica y sencilla para el usuario.
Los medios por los cuales losusuarios pueden presentar las quejas.
Asistente
Administrativo
N.A.
2
Capacitación personal involucrado en las quejas y envío de
medios para ladocumentación de quejas:
Los medios para la recepción de quejas por parte de los usuarios del servicio de certificación son:
Formato de recepción de quejas
Buzón de sugerencias
Administrador...
1. OBJETIVO
Atender y dar respuesta o soluciones oportunas a las quejas presentadas por los aspirantes, candidatos o personas certificadas.
2. ALCANCE
Desde la recepciónde la queja presentada por cualquier persona que tenga acceso al servicio del CRC hasta la solución de la misma.
3. RESPONSABILIDADES
El ACR es responsable de la implementación y de darrespuesta a todas las quejas.
El personal del CRC es responsable de guiar al usuario en cualquier etapa de la certificación, para que documente las quejas que se manifiesten oralmente.
4.DEFINICIONES
Con el propósito de entender este procedimiento se adoptan los términos estipulados en la norma ISO
10002:2004, y se aclaran los siguientes:
CRC: Sigla de Centrode Reconocimiento de Conductores
Queja: Percepción negativa o de inconformidad del usuario en cualquier etapa de la certificación (solicitud, evaluación y toma de la decisión), sobre el gradoen que se han cumplido sus requisitos. Distinta de una apelación
5. DESARROLLO
Nº
Desarrollo
Responsable
Registro
1
Información al usuario
Se publica la siguienteinformación en los CRC con accesibilidad y visibilidad a los usuarios:
El documento DOC-03 Información al usuario donde se encuentran los deberes y derechos de los usuarios, entre loscuales está el de presentar quejas.
El procedimiento para el tratamiento de quejas descrito en el presente documento de una manera gráfica y sencilla para el usuario.
Los medios por los cuales losusuarios pueden presentar las quejas.
Asistente
Administrativo
N.A.
2
Capacitación personal involucrado en las quejas y envío de
medios para ladocumentación de quejas:
Los medios para la recepción de quejas por parte de los usuarios del servicio de certificación son:
Formato de recepción de quejas
Buzón de sugerencias
Administrador...
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