Procedimiento Documentado De Medición De La Satisfacción Del Cliente

PROCEDIMIENTO DE MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE


INDICE

1. OBJETO
2. ALCANCE
3. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA
4. RESPONSABILIDADES
4.1. DIRECCIÓN
4.2. RESPONSABLE DE CALIDAD
5. METODO
6. DIAGRAMA DE FLUJO
7. DESARROLLO
OBTENCIÓN DE LA INFORAMACIÓN
EVALUACIÓN DE LA INFORMACIÓN
Análisis de la Información
Criterio de Valoración
Análisis de Ineficiencias yProgramas de Mejora
8. ARCHIVO
9. ANEXOS
9.1 PARTE DE RECLAMACIONES
9.2. CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

1. OBJETO
El objeto de este procedimiento es describir la sistemática a segur por la empresa para llevar a cabo la gestión de la satisfacción del cliente, teniendo como objetivo final el conocimiento del nivel de satisfacción alcanzado por el cliente. Así como la obtención de losdatos necesarios para determinar las acciones destinadas a aumentar el grado de satisfacción de los clientes de MAQUINARIA- S.A., asegurando:

- La correcta comunicación entre la empresa y sus clientes
- Una respuesta adecuada en el menor tiempo posible y con los medios necesarios, a las quejas o reclamaciones generadas por los clientes evitando posibles perjuicios para la imagen de laempresa.
- El establecimiento un procedimiento que asegure una adecuada retroalimentación del cliente y para la mejora o reforma de los canales de comunicación ya existentes.
- Una eficaz coordinación de los medios humanos y materiales destinados a asegurar la satisfacción del cliente.

2. ALCANCE
El proceso engloba todas las actividades asociadas a la obtención de la información sobre lasatisfacción / insatisfacción de los clientes, así como la utilización de dicha información, finalizando con su valoración, de manera que se pueda conocer la capacidad de la organización para satisfacer las expectativas y requisitos de los clientes.

Este proceso alcanza a todos los sectores de la empresa en general.


3. DOCUMENTACIÓN RELACIONADA DON EL PROCEDIMIENTO
- UNE-EN-ISO 9001/2008 Sistemasde Gestión de Calidad
- Manual de Calidad de MAQUINARIA – S.A.
- PR 4.2.3 /01 Control de Documentos y Registros de Calidad

4. RESPONSABILIDADES
4.1 DIRECCIÓN
- Aprobar el Procedimiento de Gestión de la Satisfacción del Cliente.
- Establecer el nivel de satisfacción del cliente que se desea obtener.
- A partir de los datos obtenidos de los registros de las comunicaciones con losclientes, partes de reclamaciones y cuestionarios de medición de la satisfacción de los clientes, establecer la estrategia a seguir por parte de la empresa con vistas a mejorar los índices de satisfacción de los clientes.

4.2 RESPONSABLE DE CALIDAD
- Recopilar datos y registros referentes a comunicaciones con los clientes, partes de reclamaciones y cuestionarios de medición de satisfacción de losclientes.
- Analizar los datos y registros de las comunicaciones con los clientes, partes de reclamaciones y cuestionarios de medición de la satisfacción de los clientes.
- Registrar el nivel de satisfacción del cliente que se desea obtener.
- Elaborar un informe de conclusión de datos.


5. MÉTODO
Con objeto de evaluar la satisfacción de sus clientes, se tendrán en cuenta todos aquellosmecanismos a través de los cuales la empresa pueda recopilar información sobre la satisfacción/insatisfacción de los clientes. Tales como comunicaciones, reclamaciones, sugerencias y cuestionarios de satisfacción.

Se valorarán también todos aquellos datos que sobre el nivel de satisfacción del cliente alcanzado con el producto/servicio prestado, es decir, la percepción del cliente sobre lacalidad del servicio.
Esto implica todos los procesos operativos de la empresa por igual.








6. DIAGRAMA DE FLUJO
En el siguiente diagrama el número de cada etapa indica el apartado del Punto 7 de este procedimiento (Desarrollo) al que pertenece.



7. DESARROLLO
7.1. OBTENCIÓN DE LA INFORMACIÓN
El Responsable de Calidad anualmente recopilará la información referente a:
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