procedimiento feedback

PROCEDIMIENTO

FEEDBACK DE CLIENTES - ENCUESTAS























TABLA DE CONTENIDOS



1. OBJETIVO

2. ALCANCE

3. DEFINICIONES

4. RESPONSABILIDADES YAUTORIDADES

5. DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES

6. REFERENCIAS

7. ANEXOS









1. OBJETIVO
1.1 Describir el procedimiento para aplicar una encuesta de satisfacción a un gruposeleccionado con el objetivo de obtener feedback de su parte.
1.2 Definir la forma y oportunidad en que se deben aplicar las encuestas de satisfacción a clientes.
1.3 Documentar la forma en que lasmismas deben fluir dentro de la organización.

2. ALCANCE
2.1 Este procedimiento rige las actividades que se desarrollan en el proceso de feedback de clientes, desde la selecciónde los mismos, hasta la definición y comunicación de los planes de acción.

3. DEFINICIONES

3.1 Cliente: Persona que representa a la organización contratante que recibe el producto o servicio, entérminos de responder esta encuesta.
3.2 Feedback: Retroalimentación, conjunto de reacciones o respuestas que manifiesta un receptor, cliente, respecto a la actuación del emisor, en este casoTUSAN; lo que es tenido en cuenta por éste para cambiar o modificar su mensaje (producto o servicio).
3.3 Product Manager: Ejecutivo del Área Comercial quien tiene asignado un producto o línea de éstos,para los cuales desarrolla actividades comerciales.
3.4 Account Manager: Ejecutivo del Área Comercial quien tiene asignado un territorio (responsabilidad por una cartera de clientes), en el cualdesarrolla actividades comerciales.







4. RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES

Cargo Responsabilidad Autoridad
Gerente Comercial • Participar en la creación de los contenidos y preguntas de laencuesta.
• Revisar adecuaciones a la encuesta.
• Definir y refinar (en conjunto con sus colaboradores comerciales) una muestra representativa de clientes.
• Revisar, extraer y analizar los...