Procedimiento para Atención al Cliente








































POLITICA DE PRIVACIDAD/ PRIVACY POLICY



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PROCESO DE APROBACION DEL MANUAL DE POLÍTICAS, PROCEDIMIENTOS E INDICADORES DE GESTIÓN DEL PROCESO DE ATENCIÓN DE CONSULTAS


PROCESO DE APROBACIÓN
NOMBRES YAPELLIDOS
CARGO
GERENCIA
SUBGERENCIA/
APODERADO/
UNIDAD
ELABORADO POR:




REVISADO
POR:









APROBADO
POR:










INTRODUCCIÓN

El presente manual constituye un documento normativo y de consulta. Asimismo, forma parte de los instrumentos permanentes de trabajo de la Gerencia a la que pertenece, por lo que esta será la encargada de su conservación y cuidado material, así como de sudifusión entre el personal bajo su cargo y actualización en coordinación con la Unidad de Riesgos.

Las áreas usuarias son responsables del contenido de este documento, por lo tanto, cuando por necesidades de operación u otros se requiera hacer cambios, se deberá informar a la Unidad de Riesgos Corporativos, a fin de que proceda a su actualización respectiva.

Contenido
INTRODUCCIÓN 4
MANUAL DEPOLITICAS, PROCEDIMIENTOS E INDICADORES DE GESTIÓN DEL PROCESO DE ATENCIÓN DE CONSULTAS 6
1. PROPOSITO 6
2. CAMBIO RESPECTO A VERSIONES ANTERIORES 6
3. AMBITO: 6
4. METODOLOGIA: 6
5. TIPO DE PROCESO: 6
6. ALCANCE 6
7. VIGENCIA 6
8. CONCEPTOS PREVIOS 7
9. BASE LEGAL 7
10. POLITICAS 8
11. DUEÑO DEL PROCESO: 8
12. RESPONSABILIDADES 8
13. SOPORTE TECNOLÓGICO 10
14. FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE ATENCIÓN DECONSULTAS 11
15. ENTRADAS (INPUTS) 12
16. PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN DE CONSULTAS 13
17. SALIDAS (OUTPUTS) 16
18. INDICADORES DE GESTIÓN 17
19. ANEXOS 19

MANUAL DE POLITICAS, PROCEDIMIENTOS E INDICADORES DE GESTIÓN DEL PROCESO DE ATENCIÓN DE CONSULTAS


1. PROPOSITO

El Manual de Políticas, Procedimientos e Indicadores de Gestión del Proceso de Atención de Consultas describe a detalle las actividadesque integran los diversos procedimientos en el orden secuencial de su ejecución, asimismo involucra las políticas, funciones y responsabilidades a cumplir por el personal de la Gerencia de Operaciones y Tecnología del Área de Servicio al Cliente compatibles con dichos procedimientos.

2. CAMBIO RESPECTO A VERSIONES ANTERIORES

El presente documento constituye la versión Nº 3.0 respecto alpresente: “Manual de Políticas, Procedimientos e Indicadores de Gestión del proceso de Atención de Consultas”.

3. AMBITO:

Es de aplicación directa para todo el personal de la Gerencia de Operaciones y Tecnología del área de servicio al Cliente involucrado en el proceso de Atención de Consultas.

4. SERVICIO:

Para la formulación del Manual de Políticas, Procedimientos e Indicadores de Gestión delproceso de Atención de Consultas de la Gerencia Operaciones y tecnología se ha aplicado la siguiente metodología:

Entrevistas al personal de Servicio al Cliente.
Entrevista con el Jefe de Servicio al Cliente.
Revisión de la base legal correspondiente.
Revisión de la información proporcionada de forma digital por el personal.
Documentación de los procesos, funciones, responsabilidades y políticasactuales.


5. TIPO DE PROCESO:

Proceso de apoyo.

6. ALCANCE

El presente procedimiento cubre las actividades desde la consulta realizada por el cliente hasta el registro de la misma en el Sistema Correspondiente (Portal “Contactos”), según corresponda.

7. VIGENCIA

El presente documento normativo entrará en vigencia a partir de la fecha de su aprobación y permanecerá vigente mientras no se...