Procedimiento Para Elaborar Encuesta De Satisfaccion Del Cliente

Procedimiento para la Evaluación de la satisfacción del cliente externo en las Tiendas de Ventas Mayoristas (página 2)
Enviado por Rolando P�rez Ballester

Partes: 1, 2, 3

Teniendo en cuenta estos elementos se define como Problema de Investigación: ¿Cómo evaluar la satisfacción del cliente en la Actividad Mayorista de la Sucursal CIMEX Matanzas, a través del enfoque al cliente?
Pararesponder al Problema de investigación, planteamos la siguiente Hipótesis: La satisfacción del cliente externo de la Actividad de Ventas Mayoristas de la Sucursal CIMEX Matanzas puede ser evaluada a través del diseño, validación e implementación del procedimiento "Satisfacción del Cliente Externo" y de los instrumentos de evaluación que en el se diseñen.
Objetivos de Investigación
General:Diseñar un procedimiento para medir, desde el enfoque al cliente, la satisfacción de los clientes de la Actividad de Ventas Mayoristas de la Sucursal CIMEX Matanzas.
Específicos:
* Caracterizar la Gerencia de Ventas Mayoristas CIMEX Matanzas.
* Identificar las variables o atributos (requisitos del cliente) necesarios para evaluar la Satisfacción del cliente de la Actividad de Ventas Mayoristasde la Sucursal CIMEX Matanzas.
* Utilizar un modelo que permita incorporar el enfoque de sistema para evaluar la Satisfacción del Cliente de la Actividad de Ventas Mayoristas de la Sucursal CIMEX Matanzas.
* Diseñar y validar un instrumento (encuesta) que permita evaluar la Satisfacción del Cliente de la Actividad de Ventas Mayoristas de la Sucursal CIMEX Matanzas, a través delcoeficiente de satisfacción del cliente.
* Elaborar propuesta de procedimiento para valuar la Satisfacción del Cliente de la Actividad de Ventas Mayoristas de la Sucursal CIMEX Matanzas, en el marco de los sistemas de Gestión de la Calidad y del Sistema de Perfeccionamiento Empresarial.
* Validar la propuesta de procedimiento para valuar la Satisfacción del Cliente de la Actividad de VentasMayoristas de la Sucursal CIMEX Matanzas.
* Evaluar la Satisfacción del Cliente de la Actividad Mayorista de la Sucursal CIMEX Matanzas.
* Determinar puntos fuertes y áreas de mejoras, que sirvan de base para diseñar estrategia de intervención.
Para cumplir con los objetivos propuestos, el trabajo se estructuró en tres capítulos. En el primero se realizó un recorrido por los fundamentosteóricos que sirvieron de apoyo tanto para concepción del procedimiento propuesto, como para su aplicación posterior. En el segundo se caracterizó a la entidad campo de actuación y se describió el proceso de investigación para lograr diseñar evaluar la Satisfacción de los Clientes del Comercio Mayorista de la Sucursal Cimex Matanzas. En el tercer capítulo se expuso la el procedimiento para la evaluaciónde la Satisfacción del Cliente de Ventas Mayoristas, diseñado y validado y los resultados obtenidos en la misma.
CAPÍTULO I:
Marco teórico y conceptual
El presente capítulo es de carácter teórico, donde se abordan los argumentos y enfoques de diversos autores sobre los aspectos teóricos fundamentales para cumplimentar el objetivo del trabajo que ayude al desarrollo satisfactorio de lainvestigación.
1.1- Concepto de satisfacción
 La satisfacción es considerada como un tipo de respuesta de carácter emocional o cognoscitivo, dada posteriormente al acto del consumo o uso de un bien o servicio.
La satisfacción está influenciada significativamente por la evaluación que hace el cliente sobre las características del servicio.
El concepto de satisfacción, se ha ido matizando a lo largodel tiempo, según han ido avanzando sus investigaciones, enfatizado distintos aspectos y variando su concepción. En los años setenta el interés por el estudio de la satisfacción se incrementó hasta el punto de publicarse más de 500 estudios en este área de investigación (Hunt, 1982), incluso un estudio de Peterson y Wilson (1992) estiman en más de 15000 las investigaciones sobre satisfacción o...