Procedimiento Para La Atencion De Usuarios
Páginas: 5 (1012 palabras)
Publicado: 24 de mayo de 2012
Oficina General Informática y Estadística – Soporte Técnico / Mesa de Servicio
|MEF – Oficina General Informática y Estadística – |PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIÓN DE LA CONSULTA DE |Nº Páginas : 00 |
|Soporte Técnico / Mesa de Servicio |REGISTRO | |
|A. Objetivo|
|Normar y establecer la secuencia de pasos a realizar en el reporte, atención y solución de la Consulta de Registro solicitadas |
|por todas las Unidades Ejecutoras. |
|B. Alcance|
|Este procedimiento involucra a todo el personal de la Mesa de Servicio, al Responsable del Área de Mesa de Servicio y a los |
|especialistas asignados al local del MEF. |
|C. Referencias|
|(Indicar y/o referenciar el o los documentos donde se encuentra información referida al procedimiento). |
|D. Responsabilidades |
|USUARIO: Deberá reportar el mal funcionamiento desu equipo de cómputo personal o equipo periférico por vía telefónica, mediante|
|la correo electrónico o intranet del (… |
|), además deberá dar la conformidad del servicio brindado una vez que este se complete. |
||
|COORDINADOR DE REQUERIMIENTOS VIA TELEFONICA: Deberá recolectar las llamadas telefónicas y correos electrónicos que ingresan al |
|Área de Soporte Informático para su derivación y atención a un TECNICO (…..), realizara el seguimiento de la atención asignada, |
|cerrara el caso cuando este lo complete el TECNICO (…...)|
| |
|Deberá escalar los problemas al RESPONSABLE DEL AREA DE SOPORTE INFORMATICO cuando esto lo amerite, además de cerrar los |
|requerimientos.|
| |
|TÉCNICO (…….) Deberá brindar atención al usuario, evaluar la causa del problema, resolverlo si esta dentro de su alcance o |
|escalarlo al RESPONSABLE DEL AREA DE SOPORTE INFORMATICO quien asu vez lo escalara hacia el Proveedor o Fabricante del equipo. |
| |
| |
|Deberá realizar seguimiento a las atenciones escaladas al RESPONSABLEDEL AREA DE SOPORTE INFORMATICO, realizar las |
|recomendaciones necesarias para evitar su futura reincidencia y solicitar al usuario la conformidad del servicio. |
| |
|RESPONSABLE DEL AREA DE SOPORTE INFORMATICO: Deberá velar por que todas...
|MEF – Oficina General Informática y Estadística – |PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIÓN DE LA CONSULTA DE |Nº Páginas : 00 |
|Soporte Técnico / Mesa de Servicio |REGISTRO | |
|A. Objetivo|
|Normar y establecer la secuencia de pasos a realizar en el reporte, atención y solución de la Consulta de Registro solicitadas |
|por todas las Unidades Ejecutoras. |
|B. Alcance|
|Este procedimiento involucra a todo el personal de la Mesa de Servicio, al Responsable del Área de Mesa de Servicio y a los |
|especialistas asignados al local del MEF. |
|C. Referencias|
|(Indicar y/o referenciar el o los documentos donde se encuentra información referida al procedimiento). |
|D. Responsabilidades |
|USUARIO: Deberá reportar el mal funcionamiento desu equipo de cómputo personal o equipo periférico por vía telefónica, mediante|
|la correo electrónico o intranet del (… |
|), además deberá dar la conformidad del servicio brindado una vez que este se complete. |
||
|COORDINADOR DE REQUERIMIENTOS VIA TELEFONICA: Deberá recolectar las llamadas telefónicas y correos electrónicos que ingresan al |
|Área de Soporte Informático para su derivación y atención a un TECNICO (…..), realizara el seguimiento de la atención asignada, |
|cerrara el caso cuando este lo complete el TECNICO (…...)|
| |
|Deberá escalar los problemas al RESPONSABLE DEL AREA DE SOPORTE INFORMATICO cuando esto lo amerite, además de cerrar los |
|requerimientos.|
| |
|TÉCNICO (…….) Deberá brindar atención al usuario, evaluar la causa del problema, resolverlo si esta dentro de su alcance o |
|escalarlo al RESPONSABLE DEL AREA DE SOPORTE INFORMATICO quien asu vez lo escalara hacia el Proveedor o Fabricante del equipo. |
| |
| |
|Deberá realizar seguimiento a las atenciones escaladas al RESPONSABLEDEL AREA DE SOPORTE INFORMATICO, realizar las |
|recomendaciones necesarias para evitar su futura reincidencia y solicitar al usuario la conformidad del servicio. |
| |
|RESPONSABLE DEL AREA DE SOPORTE INFORMATICO: Deberá velar por que todas...
Leer documento completo
Regístrate para leer el documento completo.