PROCEDIMIENTO PARA LA GESTIÓN DE LA INFRAESTRUCTURA

Gestión de las Reclamaciones

1. OBJETO
Establecer la sistemática a aplicar en la gestión y revisión de las incidencias, reclamaciones y sugerencias que se reciben con el fin de mejorar losservicios que xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx presta a los diferentes grupos de interés.
2. ALCANCE
Este procedimiento es de aplicación a las incidencias, reclamaciones y sugerencias que se planteen a laxxxxxxxxxxxxxxxxx.
3. DEFINICIONES
Incidencia: 1. Acontecimiento que sobreviene en el curso de un asunto o negocio y tiene con él alguna conexión. 2. Número de casos ocurridos. 3. Influencia o repercusiónAlegación: Acción de alegar (Argumento, discurso, etc., a favor o en contra de alguien o algo)
Queja: Acción de quejarse.
Reclamación: Oposición o contradicción que se hace a algo como injusto, omostrando no consentir en ello
Sugerencia: insinuación, inspiración, idea que se sugiere.
4. DESARROLLO DE LOS PROCEDIMIENTOS
El procedimiento de gestión y revisión de incidencias, reclamaciones ysugerencias, canaliza las actuaciones emprendidas por el centro para conocer y recabar información procedente de los grupos de interés que alertan acerca de cuestiones que son susceptibles de mejora.
ElEquipo Dierctivo es el responsable de definir el Sistema de Quejas y Sugerencias establecido en el Centro y de canalizarlas al fin de que se pueda dar respuesta a las mismas a la mayor celeridad.
Lapersona, órgano o unidad que se vea “afectada” por la queja o sugerencia analizará el escrito presentado, adoptando si procede una solución y dando respuesta al solicitante siempre que sea posible, yno se trate de quejas o sugerencias anónimas.
Una vez adoptada la solución, la queja o sugerencia será archivada junto con la solución adoptada y la comunicación, si es el caso, ofrecida alsolicitante. Esta documentación será analizada anualmente por la Comisión de Garantía de Calidad para formalizar las acciones de mejora que correspondan, tal y como se detalla en Procedimiento de Medición...