Procedimiento producto no conforme

1. OBJETIVO
Controlar y dar seguimiento al producto o servicio no conforme en los Procesos que hacen parte del Sistema de Gestión de Calidad del Laboratorio de Microbiología de la Compañía de Alimentos del Pacífico S,A.
2. ALCANCE
Los controles de este procedimiento aplican a los posibles productos no conformes.
3. ABREVIATURAS/DEFINICIONES

Producto no conforme: Corresponde a un productotangible que es resultado de un proceso y se entrega directamente al usuario.
Servicio no conforme: Corresponde a un servicio que no cumple con los requisitos del usuario.

4. CONTENIDO
En los procesos que se llevan a cabo para la prestación de servicios del Laboratorio de Microbiología de la Compañía de Alimentos del Pacífico S, A., se puede presentar producto o servicio no conforme porincumplimiento de requisitos establecidos con el usuario, la empresa, la Ley o inherentes al servicio.

4.1 SERVICIO NO CONFORME:
El servicio no conforme es controlado en los procesos y laboratorios, de acuerdo a lo establecido en el instructivo para la atención de peticiones, quejas y reclamos (131-INT-01). La detección de algún servicio no conforme puede detectarse de la siguiente manera:Comunicación escrita. El funcionario responsable del manejo de las Quejas y Reclamos en la Jefatura de Inocuidad, debe enviar un email al responsable del proceso o laboratorio que involucra el caso, con copia al e-mail del usuario y anexar la comunicación recibida (escaneada).
En forma verbal o por teléfono. Se debe enviar email al responsable del proceso o laboratorio que involucra el caso, concopia al e-mail del usuario.
E-mail quejasyreclamos@colombina.com o por el enlace QR´s en la web. Se reenvía el correo recibido al responsable del proceso o laboratorio que involucra el caso, con copia al email del usuario.
Otros medios:
Punto de información. Cuando a esta área llegue un ciudadano a manifestar un descontento o malestar por algún servicio no prestado en el laboratorio, elfuncionario de esta área debe orientarlo con el respectivo trámite.
Encuesta de satisfacción del usuario. Cuando un usuario al diligenciar la encuesta, manifiesta que desea poner una queja o reclamo, el funcionario debe orientarlo con el respectivo trámite.
Para todos lo casos: La dependencia a la cual se le dio traslado el caso, debe dar respuesta directa al email del usuario o en su defecto a ladirección, y enviar copia de esta respuesta al email quejasyreclamos@colombina.com
-Si pasados 20 días calendarios, no se ha dado respuesta al usuario, la Jefatura de Inocuidad debe hacer seguimiento, enviando un email a la dependencia encargada, para solicitar la respuesta.
Peticiones. El responsable del proceso o laboratorio recibe automáticamente un email, cada vez que se ingresan peticiones nuevasdesde la página de Quejas y Reclamos (QR’s) de la Compañía de Alimentos del Pacífico S, A., posteriormente debe ingresar al aplicativo y contestarla en un término inferior a 20 días calendario.
Contestar. Responder al ciudadano lo que requiere. (Esta información se publica en el sitio web de QR’s).
Trasladar: A otra dependencia, si el caso no le compete, debe escribir el motivo del traslado, elcual será visualizado por la nueva dependencia responsable. Solo se puede dar traslado una vez a una solicitud, el responsable del proceso o laboratorio al cual es trasladado no podrá eliminar la Petición, ni trasladarla de nuevo, es decir, solo podrá contestarla.
Eliminar: Se debe sustentar el motivo. La petición no se eliminará de la base de datos, pero por motivos de seguimiento quedaráoculta.
-Si el ciudadano no suministro el email, se debe dar respuesta por teléfono y registrar los datos de la llamada. Esta información no se publicará, pero se tendrá en cuenta para seguimiento de la petición.
-Si a la dependencia llega una queja o reclamo por este medio, se debe dar traslado a la Jefatura de Inocuidad la cual llegará automáticamente al email quejasyreclamos@colombina.com para...