procedimiento servicio no conforme agencia de viajes



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1
Lanzamiento






ELABORÓ
REVISÓ
APROBÓ
Nombre: Germán Saavedra
Nombre: Matha Lucía Paipilla
Nombre: Jairo Ramírez
Cargo: Administrador
Cargo: Office Manager
Cargo: CEO
Fecha: 15-01-14
Fecha: 20-01-14
Fecha: 24-01-14

1. OBJETIVO

Establecer las acciones necesarias para el tratamiento de los serviciosidentificados como no conformes, así como la identificación de acciones correctivas y/o preventivas, el control y verificación de la eficacia de las mismas.


2. ALCANCE

Este procedimiento inicia con la identificación del servicio no conforme por parte de cualquier colaborador de la agencia y va hasta verificación de la efectividad de las acciones tomadas.


3. RESPONSABLES

Losresponsables de aplicar este procedimiento son: todo el personal de la agencia, su coordinación está a cargo del Director


4. DEFINICIONES

4.1 SERVICIO O PRODUCTO

Resultado de un proceso

4.2 SERVICIO NO CONFORME O NO CONFORMIDAD

Es el servicio que no cumple un requisito especificado. Incumplimiento de un requisito.

4.3 ACCIÓN PREVENTIVA

Conjunto de acciones tomadaspara eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable.

4.4 ACCIÓN CORRECTIVA

Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad detectada.

4.5 CORRECCIÓN

Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.


Acción tomada sobre u producto o servicio, la cual consiste en volver a ejecutar latotalidad o parte del proceso con el fin de que cumpla con los requisitos.


4.6 REPROCESO

Acción tomada sobre un producto o servicio, la cual consiste en volver a ejecutar la totalidad o parte del proceso con el fin de que cumpla con los requisitos


4.7 CONCESIÓN

Autorización para entregar un producto o servicio no conforme con los requisitos especificados, con conocimiento porparte del usuario o parte interesada del mismo.

4.8 MEJORA CONTINUA

Acción permanente realizada con el fin de aumentar la capacidad para cumplir los requisitos y optimizar el desempeño.

4.9 REQUISITO

Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.


5. TRATAMIENTO DEL PRODUCTO NO CONFORME

5.1 POLÍTICAS Y CONDICIONES GENERALES

Todos loscolaboradores de la agencia tienen la responsabilidad, en el momento de detectar un servicio no conforme, de registrarlo en el formato para el tratamiento de no conformidades.

El tratamiento al servicio no conforme consiste en la aplicación de una acción inmediata o corrección. En el formato de tratamiento de no conformidades solo son diligenciadas las no conformidades detectadas por problemas en elproceso, la evaluación de satisfacción del cliente, las observaciones de auditorias.
En caso de que el evento suceda en tres ocasiones seguidas dentro de un mes, el impacto del servicio no conforme sea sobre temas de riesgo o satisfacción del cliente y la probabilidad de recurrencia sea alta, se deberá generar la acción correctiva.
Las no conformidades relacionadas en el formato de “Tratamientode no conformidades” se evalúan con el fin de definir si pasan o no a acción correctiva. Si procede a generar una acción correctiva se debe actuar de acuerdo a lo que establece el procedimiento para el tratamiento de acciones preventivas y correctivas que se detalla mas adelante.


5.2 DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO DE TRATAMIENTO DEL PRODUCTO NO
CONFORME

N°
ACTIVIDAD
RESPONSABLEDOCUMENTO Y/O REGISTRO
1
Identificar un producto o servicio no conforme como resultado de las actividades realizadas en los procesos de información, cotización, Ventas, compras y recurso humano, basándose en los siguientes criterios:

Criterios para identificar un Servicio No conforme:

Cualquier producto o servicio que presente:

CUMPLIMIENTO
Exceda el tiempo de entrega pactado por causa de...