procedimiento

Teorías de Calidad
(James, 1997)
a) TEORIA DE CALIDAD JURAN:
Este autor define a la calidad como adecuación para el uso. Juran considera que la opinión del usuario es la que indica que la calidad está en el uso real del producto o servicio. Juran aplicó a la calidad dos significados diferentes: característica y ausencia de defectos. Manejar con eficacia estos tipos de calidad significautilizar lo que ahora parece un concepto muy antiguo de su trilogía de la calidad (Juran, 1986). Este concepto aparece en la figura que se encuentra bajo estas líneas e indica la conexión entre planificación, control y mejora de la calidad.
Cuando se utiliza esta definición, sólo el cliente puede determinar la calidad del producto o servicio. En consecuencia, a los fabricantes no les gusta utilizarlas,y prefieren una conformidad más controlada con las especificaciones, adecuada para el uso de valor utilitario que varía de un cliente a otro.
De acuerdo a Juran (1974), este concepto está basado en las cinco características siguientes:
1. Tecnológicas
2. Psicológicas
3. Temporal
4. Contractual
5. Ética
La calidad de un producto fabricado se puede definir, principalmente, por suscaracterísticas tecnológicas y temporales (fuerza y fiabilidad, por ejemplo), mientras que un servicio puede incluir todas las mencionadas anteriormente. Esto es un ejemplo de por qué ha sido difícil aplicar los programas en empresas de servicios. Más aún, Juran determinó que la adecuación para el uso puede ser desglosada en cuatro elementos: calidad de diseño, control de calidad, disponibilidad y servicio depost-venta, como se muestra a continuación:
Juran también contempló el concepto del cliente interno, relacionado con una organización de más de una persona. Los clientes internos eran individuos que provenían de procesos descendentes. Esto significa que el concepto podía ser aplicado al producto físico o sólo al flujo de información. Cada cliente ascendente tenía especificaciones que debían sercumplidas por suministradores descendentes y todos estos clientes internos trabajan para satisfacer clientes externos. El análisis de proceso ayudaría, por tanto, a satisfacer a estos últimos.
La metáfora de la máquina, de Morgan (1986), no quedaría fuera de lugar en este concepto ya que aplicada a una organización, significaría que las personas tienden a representar roles: cliente, proceso yproveedor. Oakland (1989) llamó a esto la cadena del cliente interno.
El enfoque de Juran fue siempre hacia la mejora de la calidad. La meta era incrementar la actuación a niveles nunca antes conseguidos. Juran sugirió que para poder hacer un proyecto sobre esto, trabajando en un problema, las compañías deben pasar por una ruptura de actitud, organización, conocimientos, patrones culturales yresultados (Juran, 1964). En consecuencia, Juran desarrolló las seis fases de la solución de problemas para mejorar la calidad. La tabla siguiente muestra su desglose:
PASO ACTIVIDAD
Identificar el Proyecto Nombrar proyectos
Evaluar proyectos
Seleccionar un Proyecto
Pregunta:¿Es una mejora de la calidad?
Establecer el Proyecto Preparar una exposición de la misión
Seleccionar un equipo
Verificarla misión
Diagnosticar la causa Analizar los síntomas
Confirmar/Modificar la misión
Formular teorías
Comprobar las teorías
Identificar el origen de la causa
Remediar la Causa Identificar las alternativas
Crear el remedio
Diseñar los controles
Crear la cultura
Comprobar la efectividad
Implementar
Mantener las Ganancias Diseñar los controles efectivos
Inhabilidad del remedio
Auditarlos controles
Repetir y Nombrar Repetir los resultados
Nombrar los nuevos proyectos
Las diferencias de estas fasesLas fases 1, 2 y 3 se pueden considerar como el viaje del síntoma del remedio. Las fases 4,5 y 6 como el viaje del remedio a otra oportunidad. Este proceso era cíclico y reflejaba la espiral continua del desarrollo de la calidad en una organización.
Juran fue el primero en señalar...