Procedimiento

REV

FECHA

0

18/10/2004

ELABORADO
Secretaria
Administración

REVISADO
Jefe Administrativo

APROBADO
Gerente General
Constructora Gutiérrez Hnos. Ltda.

SISTEMA DE GESTION DECALIDAD
TIPO DE DOCUMENTO

Procedimiento

CÓDIGO

PC-ADMI-11

TITULO

SATISFACCION AL CLIENTE
ÁREA

PÁGINA

Administración

1 de 4

PROCEDIMIENTO
SATISFACCION AL CLIENTE

1.Código : PC-ADMI-11
Fecha Origen : 07/10/04
Fecha Revisión : 18/10/04
Rev: 0 Página 2 de 4

OBJETIVO Y ALCANCE.

Establecer la metodología a usar para evaluar la percepción de la satisfacción delos clientes de
XXXXXXXXXXXXXXX Limitada, con el objeto de identificar oportunidades de mejora.

2.

DOCUMENTOS DE REFERENCIA.

No tiene.

3.

DEFINICIONES.

No tiene.

4.

DESARROLLO.En el transcurso de la obra, o al término de cada contrato, el Responsable de Calidad es el encargado
de preparar la encuesta tipo para aplicarla a él o los representantes del cliente con elpropósito de
medir el grado de satisfacción .Esta encuesta será enviada por mail, fax u otro medio, si al cabo de tres
semanas si la encuesta no ha retornado, se contacta con el representante del clientepara solicitar la
encuesta.
Teniendo la encuesta contestada, procede a analizar las respuestas de acuerdo al siguiente criterio:
a) Análisis Cuantitativo:
Los resultados son procesados segúnponderación para cada rango de respuesta.
Respuesta
1
2
3
4
5

Calificación
Muy bueno
Bueno
Bueno-Malo
Malo
Muy Malo

% Satisfacción
100%
75%
50%
25%
0%

Se elabora la curva dedistribución estadística, para cada pregunta, arrojando porcentaje de
satisfacción según conceptos predeterminados.
b) Análisis Cualitativo:
Con las preguntas abiertas, se realiza el análisis delcontenido extrayendo los conceptos o ideas que
más frecuencia presentan en el discurso de los entrevistados. Se elabora porcentaje de frecuencia
final.
El análisis de encuestas y propuesta de plan de...