Procedimientos taller automotriz

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
SERVICIO INTEGRAL AUTOMOTRIZ

ISO 9001-2000
ISO/TS 16949-2002

PARTE 3
SECCION

PROCEDIMIENTO
12 de junio de 2009

ISO 14001-2004 ISO 18001-1999

30

Fecha de emisión o actualización: Número de control: PROCEDIMIENTO: Actividad(es) afectada(s):

AIA723-AE00-SC13-32GEN01
RECEPCION DE VEHICULOS. Asesor de servicio (Consultor de servicio) Controlista Jefede grupo/taller Probador de vehículos Recepción. AIA723-AE00-SC17-33GEN01: de la cita del cliente AIA723-AE00-SC18-33GEN02: de la cita del cliente. Orden de servicio del cliente. Concertación Planificación

Departamento(s) afectado(s): Documentación de referencia:

Referencia a la norma desglosada en el Principio 7.2: Procesos relacionados con el cliente. Manual de Gestión Integrada de SIGSA:Requisito 7.2.3: Comunicación con el cliente.

I.

OBJETIVO

El objeto del presente procedimiento documentado, es el establecimiento de un sistema de recepción de vehículos de los clientes (internos y externos), que acuden al taller para el servicio de mantenimiento preventivo y/o correctivo; a fin de asegurar que esta actividad sea ejecutada de forma eficaz y eficiente, y con ello, cubrirsatisfactoriamente, tanto las expectativas del cliente en lo que se refiere a la asesoría que espera recibir en la recepción de su vehículo, y durante la realización del servicio que solicita; como lo esperado por la administración del taller, en la recolección de todos los datos del cliente y de las fallas del vehículo, requeridos para proporcionar un servicio de calidad. El cliente espera:CALIDEZ SINCERIDAD COMPRENSION ACEPTACION INTEGRIDAD APOYO APRECIO “Salúdame con cariño”. “Llámame por mi nombre”. “Trate de ayudarme”. “Comprenda mis necesidades y mi situación”. “Acéptame por quien soy”. “Hágame sentir que te caigo bien”. “Haga lo que dice que va a hacer”. “Haga más de lo necesario para mí”. “Agradézcame mi compra”. “Hágame sentir importante”.
Página 1 de 11 AIA723-AE00-SC13-32GEN01Revisión (0): 12/06/2009

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
SERVICIO INTEGRAL AUTOMOTRIZ

ISO 9001-2000
ISO/TS 16949-2002

PARTE 3
SECCION

PROCEDIMIENTO

ISO 14001-2004 ISO 18001-1999

30

La administración del taller espera: Que la “primera impresión” de la empresa que se genera en el cliente, sea positiva. El Asesor de servicio REPRESENTA DE UNA MANERA FORMAL, A TODA LA EMPRESA; porlo que es él, quien crea la imagen del taller y de la empresa, asesorando al cliente que llega en busca de información y presupuesto para la reparación de su vehículo, o bien, a exponerle sus quejas. Que se efectúe una recepción eficaz y eficiente del vehículo, y se refleje en la orden de reparación; de tal forma, que contemple todos los datos requeridos para determinar un diagnóstico eficaz delas fallas, y se haga más eficiente la prosecución del vehículo en el proceso de reparación, para asegurar que los trabajos SE HAGAN BIEN Y A LA PRIMERA VEZ, y con ello, evitar el retorno del cliente, debido a que su queja no fue corregida durante la primera ocasión. II. ALCANCE El alcance de este procedimiento incluye, tanto los principios básicos de aplicación en la recepción del cliente, comolos aplicados en la asesoría y en el recibo del vehículo al cliente, con cita o sin ella; que acuden al taller para la realización de los servicios: normales de mantenimiento preventivo y/o correctivo; reclamaciones de clientes, garantías del fabricante automotor y cargos internos de las unidades de la empresa (incluyendo los vehículos de previa entrega). Así mismo, se incluyen los conceptos básicosque se requieren para configurar manualmente la orden de servicio en la recepción del vehículo del cliente; y la referencia a la documentación que se debe consultar para la realización de tal fin; y se complementa con el flujograma que muestra la secuencia de las actividades que tienen lugar dentro del proceso (Anexo # 1, página 11 de este procedimiento). III. GLOSARIO DE TERMINOS Falla: estado...