PROCERESERVAS

INTRODUCCION

Por décadas la industria hotelera había permanecido constante en su operación. Desde la forma en que se ofrecían sus servicios hasta la manera en que se atendían las necesidades de los clientes, "exceder las expectativas de los clientes". Sin embargo, no era común que se desarrollarán las herramientas que permitieran adaptarse y prever los cambios que estaba por enfrentar.Mientras tanto, los turistas fueron modificando las características, preferencias, los patrones y sus necesidades que a través de la experiencia fueron incrementando su grado de exigencia y el gusto por el servicio de calidad y con esto la necesidad que tuvo el sector de implementar condiciones para mejorar el servicio, a partir de esto y con la aparición de más y más competidores desarrollaron una mayorconciencia de su lugar en el mercado.

En este trabajo se analizan todos aquellos detalles que es necesario tener en cuenta para satisfacción total del cliente especialmente en el área de reservas, orientado al proceso de categorización por los que esta pasando la hotelería de Cartagena y todo el país. Finalmente, se realiza un análisis comparativo entre algunos hoteles de Cartagena teniendo encuenta características del sistema de reservas, buscando la manera de desarrollar nuevas ventajas que con eleven a la mejora del sector turístico especialmente la hotelería.






1. DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES


Este departamento es el encargado de captar y manejar las solicitudes de reservas, esta compuesto por un gerente de reservaciones quien supervisa y dirige el buen desempeño deldepartamento y los asistentes de reservaciones, los cuales realizaran funciones de atender las reservaciones que lleguen por los diferentes medios de comunicación, las reservas de grupo, las reservas de agencias de Internet o tour operadoras, manejar el dinero proveniente de los depósitos correspondientes para garantizar las reservas.

El resultado mas importante del proceso de las reservas es tener unahabitación lista y esperar el huésped a su arribo. Esta habitación no debe ser cualquier cuarto, pero debe ser el que reúna mas las necesidades que el huésped expreso durante el proceso de reservación. Para esto todas las operaciones deben tener proceso de reservas eficaces.

Una definición de reservas es : “la acción mediante la cuál una persona en su nombre, cliente o en nombre de otra,solicita el alquiler de una o más habitaciones, de características determinadas durante unas fechas concretas, contándose las mismas por módulos de 24 horas, bajo un precio determinado de antemano”1.


1.1 misión del departamento

Mantener el alto nivel de ocupación, manejando la disponibilidad de habitaciones en forma efectiva, alcanzando la mayor rentabilidad requerida, sin debilitar o afectar lasatisfacción del cliente y apegados a altos estándares, de calidad y servicios.

1.2 visión del departamento

Incrementar el conocimiento y profesionalidad del personal, lograr nuevos negocios a través de las compañías nuevas que nos llaman y nos visitan, darles seguimiento con el departamento de ventas y practicar cada día los estándares de calidad de nuestra cadena y mantenerlos en los serviciosofrecidos.

1.3 objetivos

El objetivo de este departamento es la renta de habitaciones noche a noche ya que nuestro producto espacio-tiempo, es lo que venderemos. Nuestra mercancía no es algo que pueda almacenarse, puesto que ya esta sujeta a perdidas si no se renta hoy. Para un hotel un cuarto que no se rente será dinero que nuca se recupere por esta razón, el hotel esta obligado a rentar elmayor numero de habitaciones, procurando que sean rentadas primero aquellas cuyo precio sea mayor.

Implementar nuevas estrategias y esquemas de trabajo que nos permitan incrementar las ventas en tipos de habitaciones de menor demanda.
Otorgar los conocimientos necesarios a través de planes de entrenamientos en áreas que estén directamente involucradas en el proceso de manejo de toda la operación...