Proceso administrativo

PROCESO DE RADICACION DE QUEJAS Y RECLAMOS

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CORPORACION UNIVERSITARIA AUTONOMA DE NARIÑO
FACULTAD DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS
SEXTO SEMESTRE NOCTURNO
SAN JUAN DE PASTO
2011
PROCESO DE RADICACION DE QUEJAS Y RECLAMOS

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PRESENTADO A: EVER MUÑOZ

CORPORACION UNIVERSITARIA AUTONOMA DE NARIÑO
FACULTAD DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS
SEXTO SEMESTRE NOCTURNO
SAN JUAN DEPASTO
2011
CONTENIDO

1. INTRODUCCIÓN
2. OBJETIVO
3. ALCANCE
4. EXPLICACIÓN DETALLADA DEL SUBPROCESO PQR RADICACION Y RESPUESTA POR ESCRITO.
5. ÁREAS INVOLUCRADAS EN SU EJECUCIÓN Y ROLES DE CADA UNA
5.1. ÁREA / DEPENDENCIAS INTERNAS
5.2. ENTES EXTERNOS
6. REGISTROS
7. ANEXO (DIAGRAMA DE FLUJO

1. INTRODUCCIÓN

El siguiente trabajo se realiza con el fin de presentar el subproceso de(PQR) petición quejas y reclamos, de radicación de reclamaciones como protección al usuario en caso que no se encuentre desacuerdo con algún proceso de Colombia móvil tigo.

Se explicara cada instancia relacionada de acuerdo a la autoridad de control y vigilancia súper intendencia de industria y comercio SIC. donde estipula que el cliente o usuario puede apelar una respuesta a su reclamación..OBJETIVO: Atender las quejas y reclamos de los usuarios, estudiar el caso y dar una respuesta a dicho inconveniente, de igual forma detectar si algún proceso de Colombia móvil tigo está generando inconformidad en el servicio, evaluarlo y mejorarlo .

ALCANCE: Este subproceso inicia con la radicación de una queja, en los centros de servicios, o realizando una llamada al *300, llamando al018000300000.por parte del usuario, finaliza con la respuesta por escrito explicando el caso en cuestión favorable o no. Las etapas son primera insatancia una solicitud de servicio, segunda instancia es un recurso de reposición, tercera instancia recurso de reposición con subsidio de apelación y ultima instancia petición quejas y reclamos (PQR).

EXPLICACIÓN DETALLADA DEL SUBPROCESO PQR

1.Recibir la queja: En el centro de servicio denominado Front Oficce, El asesor de servicio escucha la queja o inconformidad del cliente, ingresa a sistema con algún dato del cliente como numero de móvil o cedula del titular se verifica la información del cliente con el sistema y se explica a cliente si procede o no la radicación,en este ultimo se resuelve el inconveniente en el front Office . siprocede la radicacion escalar a Front Office , se explica proceso al cliente

2. Radicar la queja : se diligencia el formato PQR con datos importantes
como el nombre y cedula del titular, numero de línea y marca que instancia relacionada se debe radicar y según está el tiempo que se demora en llegar una respuesta por escrito a la dirección que escribe el cliente.

3.Instanciasrelacionadas: De acuerdo a la entidad de control y vigilancia SIC las instancias relacionadas para radicación de un queja son las siguientes:

1. solicitud de servicio:(SS) Primera instancia la cual le da respuesta el back office departamento de Colombia móvil tigo el cual estudia el caso en cuestión y es el encargado de darle una respuesta positiva o negativa no máxima a 15 díashábiles.

3.2 Recurso de reposición:(RR) Segundo instancia la cual se radica en máximo 5 días después de haber recibido respuesta de la solicitud de servicio, si desea el cliente adjunta documentos que el considere para demostrar la razón, quien le da respuesta el departamento del back office, este departamento estudia la inconformidad con la respuesta en cuestión y es el encargado de darleuna respuesta positiva o negativa no máxima a 15 días hábiles.

3.3 Recurso de reposición con subsidio de reposición: ( RRSA): Si las dos respuestas anteriores no cumplen con la expectativa del cliente, se puede solicitar un RRSA y quien estudia el caso y es la SIC ( super intendencia de industria y comercio) Esta a su vez evalua el procedimiento y respuestas al inconveniente del cliente...