Proceso Administrativo

Proceso Administrativo:
Empresa Atento Perú S. A.
Área Back Office Reclamaciones: Recibe, canaliza, previene y gestiona las reclamaciones en cualquier instancia del cliente Telefónica Del Perú,desde el Back Office del Contact Center (Servicio de Atención al Cliente) hasta los litigios en Órganos Reguladores o en los Tribunales.

Planeación:
En este aspecto, llega al Back Office una carga dereclamos para que sean analizados y atendidos, para ello se distribuye la bolsa entre los asesores de servicio, separando las categorías de los segmentos p ara la atención respectiva en el tiempoestablecido.
Para ello se elabora un estudio de las especialidades que tiene cada asesor para hacer la asignación de acuerdo a la especialidad de cada producto. Con ello se establecen las metas del mes,que incluye la producción, calidad, gestión de tiempos.

Organización:
El tipo de organización que posee el back Office de reclamos es la de División De Trabajo. Ya que Telefónica cuenta con lasegmentación de sus clientes (Negocios, Residencial). Para ello se asigna un grupo de personal para cada área, especializándose en los productos que posee cada segmento.

Dirección:
Una vezestablecidas las metas y objetivos en el primer proceso (Planeación), se procede a la guía por parte de los supervisores para encaminar el trabajo de los asesores en que éstos cumplan sus objetivos trazadospor la empresa. Para ello se designa una bonificaciones de a cuerdo a rangos y así motivar el esfuerzo de los trabajadores en que cumplan con sus metas y objetivos.

Control:
Ya que Telefónica es uncliente importante en el rango de las Telecomunicaciones, se ha establecido ciertos indicadores que son medidos mes a mes, para evaluar el avance de los objetivos. A su vez se creó un área de calidadque se encarga de medir el trabajo de los asesores a fin de reducir los errores y en caso de que se encentren realizar el fedd back correspondiente a fin de que la calidad de los reclamos sea el...