Proceso de mantenimiento correctivo de clientes “telefonica del peru s.a.a”

1. Empresa.

1.1. Antecedentes.

Mediante escritura pública del 25 de junio de 1920, fue constituida la Compañía Peruana de Teléfonos Limitada. Posteriormente se convirtió en sociedad anónima bajo la denominación de Compañía Peruana de Teléfonos S.A. (CPT), para prestar servicios de telefonía local. Además de CPT, se creó en 1969 la Empresa Nacional de Telecomunicaciones S.A. (ENTEL Perú)como la compañía encargada de prestar servicios de telefonía local fuera de Lima.
Hasta mayo de 1994, ambas compañías estuvieron controladas por el Estado peruano. En el marco del proceso de privatización, el 28 de febrero de 1994 se realizó la subasta de las acciones de las dos compañías y resultó ganador Telefónica Perú Holding S.A.C., liderada por Telefónica Internacional S.A. El 7 de noviembrede 1994, las Juntas Generales Extraordinarias de Accionistas de CPT y ENTEL Perú acordaron la fusión de ambas empresas, la misma que se hizo efectiva el 31 de diciembre de 1994. El 9 de marzo de 1998 la Junta General de Accionistas aprobó la modificación del estatuto social y su adecuación a la Ley General de Sociedades, en virtud de lo cual la Sociedad adoptó la denominación de Telefónica delPerú S.A.A.

1.2. Descripción de la empresa:
Telefónica es uno de los operadores integrados de telecomunicaciones líder a nivel mundial en la provisión de soluciones de comunicación, información y entretenimiento, con presencia en Europa, África y Latinoamérica.
La compañía dispone de uno de los perfiles más internacionales del sector al generar más de un 60% de su negocio fuera de su mercadodoméstico, y se constituye como el operador de referencia en el mercado de habla hispano-portuguesa.
El Grupo ocupa la cuarta posición en el sector de telecomunicaciones a nivel mundial por capitalización bursátil, la primera como operador europeo integrado, y la cuarta en el ranking Eurostoxx 50, que agrupa las mayores compañías de la zona Euro (31 de diciembre de 2008).
Presencia en 25 países yun promedio de 250.000 empleados. Ingresos superiores a 57.000 millones de euros y más de 258 millones de accesos de clientes



1.3. Visión:
Queremos mejorar la vida de las personas, facilitar el desarrollo de los negocios y contribuir al progreso de las comunidades donde operamos, proporcionando servicios innovadores basados en las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones.1.4. Valores:
Innovadora
Traducimos la tecnología en algo fácil de entender y de usar. La innovación es una fuente constante de inspiración para todo lo que hacemos, tanto en nuestros servicios como en nuestros sistemas de gestión, y nos permite anticiparnos al mercado y a las expectativas de nuestros clientes.

Competitiva
La innovación nos ayuda a ser más competitivos. No nos conformamos conlo que ya hemos conseguido y no hay límites a la sana ambición de ser un líder mundial de las Telecomunicaciones. Nuestra obligación es ir más allá en todo lo que hacemos, sin renunciar nunca a nada.

Abierta
Actuamos de forma clara, abierta, transparente y accesible con todos. Hacemos de la escucha y el diálogo una de nuestras mejores fortalezas. Somos una compañía que se implica y aprende delas realidades culturales y sociales de las comunidades en las que estamos presentes.

Comprometida
Demostramos nuestro compromiso cuando cumplimos lo que decimos; cuando aplicamos de forma responsable la capacidad trasformadora de nuestras tecnologías; y cuando reconocemos que la forma de alcanzar el resultado es tan importante como el resultado en sí mismo.

Confiable
Confiable esresultado de fiabilidad y confianza. La fiabilidad en todo lo que hacemos tiene que ser fuente de diferenciación, de competitividad, de liderazgo y de relación con nuestras audiencias a largo plazo. La confianza se gana, por nuestra capacidad de cumplir los compromisos adquiridos. Nuestra meta es ganar la confianza de todo.

1.5. Principios de Actuación:

Principios generales
Honestidad y Confianza...