Proceso de manufactura

Las organizaciones requieren de una comprensión clara, bien entendida y consistente del significado de servicio/calidad y de cómo transmitirlo.

La mayoría de las organizaciones y en última instancia sus Directivos y sus colaboradores, saben que deben mejorar el servicio/calidad, pero no todos dirigen su esfuerzo hacia el mismo punto. La velocidad con que se mueve el mundo actual hace que loque ayer era bueno o novedoso, hoy se considere de inferior calidad. Además de esto, existen innumerables ideas confusas y contrarias con respecto al significado de Servicio/Calidad en el grupo Directivo, ya no digamos en el resto de la Organización.

Al aplicar el modelo de los Tres Anillos de Percepción del Valor, usted y su equipo lograrán desarrollar una definición unificada y consistente delsignificado del Servicio/Calidad. Este sencillo concepto ayuda a los Directores, Gerentes, Personal y también a los Clientes, a comprender el significado de Servicio/Calidad, así como lo que hay que hacer para producirlo y entregarlo con efectividad.

Los Anillos concéntricos muestran que a medida que se añade un soporte o servicio adicional a algún producto o servicio de alta calidad, seincrementa la percepción del Cliente sobre su valor. En las organizaciones que ofrecen un alto Servicio/Calidad, los tres anillos son sólidos y el valor percibido es alto y creciente.

El Anillo interno representa el producto o servicio básico puro. Puede tratarse de algún dispositivo, una máquina, de un servicio financiero, un artefacto, un programa gubernamental, un bien de consumo, la habitaciónde un hotel, o un sistema técnico complejo. Desde el punto de vista interno, podría tratarse de un informe para un Gerente, una comunicación para el Coordinador de la planta 3, un apoyo técnico o un programa de capacitación y desarrollo. Las dimensiones de este Anillo dependen del nivel de calidad que el cliente percibe o “siente” que está recibiendo. El grado de atracción que el Cliente muestrapor algún producto o servicio depende del nivel en el que estos cubren sus requerimientos mínimos.

El Producto Básico no es suficiente

Nunca ha sido suficiente el alcanzar los requerimientos de calidad de un producto o servicio, solamente. Como Clientes, esperamos servicios y apoyo adicionales que respalden con efectividad los productos o servicios que usamos.

Este es uno de los retos mástemidos por el pensamiento gerencial del pasado. Veamos su propia organización: ofrece una gran cantidad de productos o servicios básicos a Clientes externos. Incluso internamente se generan más productos, servicios y contribuciones departamentales. Seleccionemos algunos ejemplos: ¿Cuál es el producto básico que se produce? ¿Cuáles son los requerimientos mínimos de calidad? ¿Cuáles son lasexpectativas de apoyo adicionales de los usuarios o Clientes de un producto básico? ¿Qué se necesitaría para satisfacer a estos Clientes?

A medida que usted analiza los productos básicos y los servicios de apoyo de su
Organización, probablemente tendrá alguna dificultad para decidir cuáles son sus requerimientos mínimos y cuáles son las expectativas que lo llevarán a Clientes satisfechos. Si losomete a discusión con su equipo gerencial, seguramente encontrará opiniones diversas que podrán hacer más confusa la situación. Una forma de aclarar lo que se pretende, es preguntando a su personal “de primera línea” - que son quienes escuchan lo que los Clientes preguntan y en lo que se interesan. Si usted tiene capacidad para escuchar - y eso es lo que esperan sus Clientes y Colaboradores – sepercatará que las opiniones de sus colaboradores tienden a ser más valiosas que las de otras personas, grupos o Gerentes, ya que se basan en lo que realmente dicen y hacen los Clientes. Sin embargo, resulta obvio sugerir que a quienes hay que preguntar es a los Clientes.

Y aquí precisamente radica el poder y la simplicidad del modelo de los “Tres Anillos”. Pregunte a sus Clientes cuáles son sus...