Proceso De Quejas

Para que las quejas se reviertan en oportunidad de mejora debe garantizarse una eficaz gestión de su solución y el análisis crítico de sus causas lo que exige la gestión de la calidad en este proceso a través de su planificación, implementación, control y mejora.
PLANEAR:
La planificación de la calidad, de todos los procesos, significa decidir: ¿Qué hacer? ¿Cómo hacerlo? y ¿Con qué hacerlo?Para el caso específico del proceso de manejo de quejas será necesario:
Para garantizar que el manejo de la queja se desarrolle de la mejor manera posible se deben definir y de ser necesario documentar los procedimientos para su realización. En este procedimiento, cualquiera sea, no deben faltar la realización de las siguientes actividades:
1. Recepción de la queja: Cuando el cliente decideformular una queja es porque está inconforme con el producto (o servicio) recibido por lo que pude estar irritado, malhumorado e incluso tender a la violencia, ante esta situación el personal de la organización debe mantener la calma y nunca discutir con el cliente. Algunas recomendaciones para atender la quejas son:
Lejos de discutir con el cliente aceptar la queja.
Repetir la queja para demostraral cliente que la ha entendido.
Agradecerle la queja al cliente.
Dar una solución inmediata al cliente y/o comprometerse con eliminar las causas que la originaron
Registrar todas las quejas.
2. Análisis de la queja: Toda queja se produce porque un proceso de la organización se hizo mal o no se hizo. Un buen análisis de la queja permite no solo darle al cliente una solución convincente sinoestablecer un programa de acción que conduzca a la mejora de los productos y/o servicios.
Este análisis debe comenzar con la identificación de las “pocas y vitales” causas que origina la mayoría de las quejas y a partir de estas desarrollar procesos de mejora.
Para este análisis deben utilizarse técnicas para datos numéricos y no numéricos que permitan ser objetivos en las decisiones. Algunas deestas técnicas pueden ser: estadística descriptiva, gráficos simples, histogramas, gráficos del control, análisis de aptitud del proceso, diagrama de pareto, votación ponderada, tormenta de ideas, diagrama de afinidad, diagrama causa efecto, diagrama de árbol entre otras.
3. Toma de acciones correctiva o preventiva.
Cuando se tienen identificadas las causas reales o potenciales de quejas einconformidades se imponen elaborar e implementar un plan de mediadas que las eliminen. Aquí también se recomienda utilizar técnicas para generar y ordenar ideas y para lograr le consenso (tormenta de ideas, diagramas, etc.).
4. Informar al cliente sobre la solución a su queja.
El cliente debe conocer que su queja ha sido solucionada para ganar confianza en la organización y corresponde a la estaasegurarse de informar la respuesta al cliente para “corregir su error”.
• Diseñar los registros y documentos a utilizar en cada servicio.
Los documentos y registros proporcionan los datos y las evidencias para el control y la mejora de la calidad en los distintos procesos pues es su utilización lo que permitirá el análisis de los datos que permitan solucionar las causas que originaron lasinconformidades de los clientes.
Los documentos necesarios y sus características dependen de las particularidades de cada organización, de su complejidad, su alcance y de las necesidades de información; sin embargo se pueden recomendar como documentos para este proceso los siguientes:
Requisitos del servicio.
Objetivos de Calidad.
Plan de formación y capacitación.
Procedimiento de trabajo.Control de no conformidades.
Control de medidas correctivas y preventivas tomadas.
Registros de inconformidades (cliente, inconformidad, causa, fechas de recepción y solución).
Control de recursos.
Registro de casos pendientes.
Documentación del producto (servicio).
• Definir los recursos necesarios.
Todos los procesos para su realización necesitan recursos. Para garantizar un manejo de...