Proceso
Para ello se han adoptado las siguientes decisiones:
* Se ha nombrado un gestor responsable del Service Desk.
* Se han definido, tras un cuidadoso análisis delas necesidades de la organización y los usuarios, las funciones principales del mismo:
* Gestionar la primera línea de soporte de la Gestión de Incidentes.
* Supervisar lacalidad del servicio ofrecido respecto a los SLAs.
* Realizar encuestas periódicas sobre el grado de satisfacción del cliente.
* Elaboración de informes periódicos con lainformación recopilada.
* Realizar una pequeña promoción para presentar los nuevos servicios a los clientes existentes y potenciales.
* Habilitar un espacio web para canalizar, en la medida delos posible, la interacción con los usuarios a través de este medio:
* Formularios de consultas y alta de incidentes.
* Consulta remota, mediante los web services asociados,del estado de los incidentes activos, históricos de incidencias y cumplimiento de los SLAs.
* FAQs (consultar) actualizadas que permitan a los usuarios consultar directamente sobre losservicios prestados, errores conocidos, etc.
* Desarrollar un "Manual de Atención al Cliente" en donde se detalle los diferentes protocolos de interacción con los usuarios dependiendo dela situación en cuestión.
* Elegir una herramienta de software que ayude a registrar y gestionar todo el flujo de información del Service Desk.
* Impartir formación específica:* Al personal encargado del trato directo con usuarios y clientes sobre la aplicación del "Manual de Atención al Cliente".
* Sobre las herramientas de software utilizadas.
Regístrate para leer el documento completo.