ProcesoOrdenes
Páginas: 5 (1045 palabras)
Publicado: 10 de abril de 2015
Capítulo 7
fulfillment (cumplimiento de pedidos)
Proceso
de órdenes
Seminario Visa e-commerce
más personas alrededor
del mundo van con Visa.
Proceso de órdenes
165
Toda organización debe coordinar una serie de actividades en la cadena de suministro con
tres objetivos: mejorar su servicio, reducir costos e incrementar la rentabilidad.
Cadena de suministro
Proveedores
Procesos logísticos“inbound”
Empresa
Clientes
Procesos logísticos “outbound”
Fulfillment (cumplimiento de pedidos)
Foco del capítulo
• Si bien las tecnologías de la información juegan un papel muy relevante en toda la cadena
de suministro, este documento se enfoca principalmente en la parte del proceso relacionado
con la operación entre empresa y cliente - usurario final.
• En la medida que el proceso operativono es enteramente separable, puntualmente se abordan
temas más relacionados (por ejemplo: centros de distribución, manejo de inventarios, etc.).
Seminario Visa e-commerce
Este documento es parte de la Guía Práctica para el Desarrollo de Plataformas de Comercio Electrónico
en América Latina, estudio comisionado por Visa Inc., sujeto a sus avisos legales publicados en la página 2
de laintroducción.
más personas alrededor
del mundo van con Visa.
Proceso de órdenes
166
En el comercio electrónico, las expectativas y preocupaciones del cliente son distintas a las de
los canales tradicionales, por lo que el cumplimiento de pedidos debe ser sumamente eficiente.
Elementos fundamentales de un proceso de cumplimiento:
Rapidez
• Entregar los productos a tiempo en todas las ocasiones.
• Evitarque el cliente tanga comentarios tales como “ordené el producto
hace más de X semanas y aún no lo recibo.”
Precisión
• Entregar el producto exacto en las condiciones ofrecidas.
• Evitar que el cliente tenga comentarios tales como “ordené esto y me
entregaron aquello” o “recibí el producto roto.”
Escalabilidad
• Mantener la rapidez y precisión conforme aumentan los volúmenes
de negocio, inclusoen momentos específicos como la temporada
navideña.
Servicio
• Informar al cliente, dar seguimiento a las órdenes, recibir
retroalimentación y asegurar niveles de satisfacción (incluyendo
opciones de devolución y rembolso), además de ofrecer el servicio
de “tracking” o seguimiento a la orden.
Seminario Visa e-commerce
Este documento es parte de la Guía Práctica para el Desarrollo dePlataformas de Comercio Electrónico
en América Latina, estudio comisionado por Visa Inc., sujeto a sus avisos legales publicados en la página 2
de la introducción.
más personas alrededor
del mundo van con Visa.
Proceso de órdenes
167
El cumplimiento de órdenes pasa por distintas etapas para las cuales debe tener políticas y
procesos bien definidos.
Pasos generales en el cumplimiento de órdenes:
Elcliente
realiza
la compra
en el sitio
• Incluye mensajes
a los clientes y
procesamiento
de pagos.
El comercio
recibe
la orden
• Incluye selección y
empaquetamiento,
según el modelo
de distribución.
Se realiza
envío
• Incluye recolección,
dependiendo
el modelo de
distribución.
Se lleva
a cabo
seguimiento
• Incluye proceso
de devoluciones
(logística inversa) y
retroalimentación.
En las siguientespáginas se discuten las prácticas y procesos
más comunes en cada uno de estos pasos.
Seminario Visa e-commerce
Este documento es parte de la Guía Práctica para el Desarrollo de Plataformas de Comercio Electrónico
en América Latina, estudio comisionado por Visa Inc., sujeto a sus avisos legales publicados en la página 2
de la introducción.
más personas alrededor
del mundo van con Visa.
Procesode órdenes
168
Una vez que se recibe una orden es importante llevar a cabo un proceso de confirmación que
dé certeza al cliente.
• La confirmación es el último de los tres pasos en el proceso de “salida” de un cliente:
Resumen de orden
Pago
Confirmación
CONFIRMACIÓN DE ORDEN DE COMPRA
Estimado,
Gracias por comprar en NikeStore.com. Los datos de abajo corresponden a su orden de compra,...
fulfillment (cumplimiento de pedidos)
Proceso
de órdenes
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Proceso de órdenes
165
Toda organización debe coordinar una serie de actividades en la cadena de suministro con
tres objetivos: mejorar su servicio, reducir costos e incrementar la rentabilidad.
Cadena de suministro
Proveedores
Procesos logísticos“inbound”
Empresa
Clientes
Procesos logísticos “outbound”
Fulfillment (cumplimiento de pedidos)
Foco del capítulo
• Si bien las tecnologías de la información juegan un papel muy relevante en toda la cadena
de suministro, este documento se enfoca principalmente en la parte del proceso relacionado
con la operación entre empresa y cliente - usurario final.
• En la medida que el proceso operativono es enteramente separable, puntualmente se abordan
temas más relacionados (por ejemplo: centros de distribución, manejo de inventarios, etc.).
Seminario Visa e-commerce
Este documento es parte de la Guía Práctica para el Desarrollo de Plataformas de Comercio Electrónico
en América Latina, estudio comisionado por Visa Inc., sujeto a sus avisos legales publicados en la página 2
de laintroducción.
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Proceso de órdenes
166
En el comercio electrónico, las expectativas y preocupaciones del cliente son distintas a las de
los canales tradicionales, por lo que el cumplimiento de pedidos debe ser sumamente eficiente.
Elementos fundamentales de un proceso de cumplimiento:
Rapidez
• Entregar los productos a tiempo en todas las ocasiones.
• Evitarque el cliente tanga comentarios tales como “ordené el producto
hace más de X semanas y aún no lo recibo.”
Precisión
• Entregar el producto exacto en las condiciones ofrecidas.
• Evitar que el cliente tenga comentarios tales como “ordené esto y me
entregaron aquello” o “recibí el producto roto.”
Escalabilidad
• Mantener la rapidez y precisión conforme aumentan los volúmenes
de negocio, inclusoen momentos específicos como la temporada
navideña.
Servicio
• Informar al cliente, dar seguimiento a las órdenes, recibir
retroalimentación y asegurar niveles de satisfacción (incluyendo
opciones de devolución y rembolso), además de ofrecer el servicio
de “tracking” o seguimiento a la orden.
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Este documento es parte de la Guía Práctica para el Desarrollo dePlataformas de Comercio Electrónico
en América Latina, estudio comisionado por Visa Inc., sujeto a sus avisos legales publicados en la página 2
de la introducción.
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Proceso de órdenes
167
El cumplimiento de órdenes pasa por distintas etapas para las cuales debe tener políticas y
procesos bien definidos.
Pasos generales en el cumplimiento de órdenes:
Elcliente
realiza
la compra
en el sitio
• Incluye mensajes
a los clientes y
procesamiento
de pagos.
El comercio
recibe
la orden
• Incluye selección y
empaquetamiento,
según el modelo
de distribución.
Se realiza
envío
• Incluye recolección,
dependiendo
el modelo de
distribución.
Se lleva
a cabo
seguimiento
• Incluye proceso
de devoluciones
(logística inversa) y
retroalimentación.
En las siguientespáginas se discuten las prácticas y procesos
más comunes en cada uno de estos pasos.
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Este documento es parte de la Guía Práctica para el Desarrollo de Plataformas de Comercio Electrónico
en América Latina, estudio comisionado por Visa Inc., sujeto a sus avisos legales publicados en la página 2
de la introducción.
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Procesode órdenes
168
Una vez que se recibe una orden es importante llevar a cabo un proceso de confirmación que
dé certeza al cliente.
• La confirmación es el último de los tres pasos en el proceso de “salida” de un cliente:
Resumen de orden
Pago
Confirmación
CONFIRMACIÓN DE ORDEN DE COMPRA
Estimado,
Gracias por comprar en NikeStore.com. Los datos de abajo corresponden a su orden de compra,...
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