Procesos de atencion en una mesa de ayuda

Procedimiento de Atención de Incidentes
Soporte 1° Nivel

Objetivo: Definir el procedimiento de Atención de Incidentes del Soporte de 1° Nivel, una vez aperturado el caso, hasta la solución del mismo.

Mesa de ayuda

1. El Especialista de Mesa de Ayuda genera el Incidente a través del Aranda Service Desk para que un técnico de Soporte 1 Nivel lo atienda.

Soporte 1° Nivel

1.El técnico de Soporte 1° Nivel toma conocimiento de la información proporcionada por Mesa de Ayuda, como el nombre del usuario, ubicación, piso, detalle de la incidencia y luego realiza la atención.

2. Si la incidencia es resuelta por el técnico del Soporte 1° Nivel dará por solucionado el incidente, documentando la solución respectiva.

3. Si la incidencia no ha podido ser solucionado,por motivos que correspondan a otra área se derivara al grupo de especialistas encargada de la solución del incidente, documentando el caso e indicando los motivos de porque se reasigna el ticket.

4. Si el usuario no está disponible, se documentará en el ticket la llamada realizada al usuario y se enviará un correo al usuario indicando que se le estuvo llamando para atender su ticket duranteel horario pactado y que se está esperando su comunicación, si no hubiera respuesta dentro de las 24 horas se procederá a por Solucionado el ticket.

Procedimiento de Atención de Incidentes
Soporte 1° Nivel Remoto

Objetivo: Definir el procedimiento de Atención de Incidentes del Soporte de 1° Nivel, una vez aperturado el Incidente de Software, hasta la solución del mismo.

Mesa de Ayuda1. El Especialista del 1° Nivel genera el Incidente de Software a través del Aranda Service Desk para que un técnico de Soporte 1° Nivel vía asistencia remota lo atienda.

Soporte 2° Nivel Remoto

1. El técnico del Soporte 1° Nivel toma conocimiento de la información proporcionada por Mesa de ayuda y/o Correo remitido por el Aranda Service Desk, como el nombre del usuario, ubicación,piso, detalle de la incidencia y luego realiza la atención.

2. Contacta con el usuario telefónicamente al anexo y toma control remoto de la PC (Con la autorización del usuario).

3. Si la incidencia es resuelta por el técnico del Soporte 1° Nivel vía Asistencia Remota, dará por solucionado el incidente, documentando la solución respectiva.

4. Si la incidencia no ha podido sersolucionado vía remota se procederá a la atención On Site, se dará por solucionado el caso, documentando la razón por la que se paso al siguiente nivel; y se generara una nueva incidencia para que un técnico de Soporte 2° Nivel lo atienda.

5. Si la incidencia no ha podido ser solucionado, por motivos que correspondan a otra área se dará por solucionado el caso, documentando la razón por la quese paso al siguiente nivel, y se generara una nueva incidencia para que un especialista en dicha incidencia documentando los motivos de porque se reasigna el ticket.

6. Si el usuario no contesta o no esta disponible, se documentará en el ticket las llamadas realizadas al usuario y se enviará un correo al usuario indicando que se le estuvo llamando para atender su ticket durante el horariopactado; si luego de 24 horas no hay respuesta, se procederá a dar por solucionado el ticket.

7. Además se indicará al usuario que se comunique al 2222 Mesa de Ayuda para coordinar una nueva atención.

8. Anexar al ticket, el correo enviado al usuario (en el ITEM detalles) y dar por solucionado el ticket.

Procedimiento de Atención de Incidentes
Soporte 2° Nivel Oficina PrincipalObjetivo: Definir el procedimiento de Atención de Incidentes del Soporte de 2° Nivel en la Oficina Primer Nivel, una vez aperturado el Incidente hasta la solución del mismo.

Mesa de Ayuda

1. El Especialista de Mesa de Ayuda genera el Incidente a través del Aranda Service Desk para que Soporte 2° Nivel lo atienda.

Soporte 2° Nivel

1. El técnico del Soporte 2° Nivel conocimiento...