Procesos De La Empresa Sodimac

El 23 de Junio de 2010, a las 10 am, recibí una llamada algo preocupante, era un consumidor que había ido a uno de los puntos de venta que yo atendía, a averiguar por el número de mi celular, para contactarme y contarme algo que le había sucedido con uno de nuestros productos.

El cliente se llama Juan Manuel Santos, recuerdo mucho su nombre debido a que es igual al nombre del Presidenteactual de Colombia; es un señor de 57 años, pensionado de la Gobernación del Valle del Cauca, fiel consumidor de nuestros productos, quien quería informar sobre una situación particular que le había sucedido con una lata que había comprado de atún: El Atún Volador, pues su olor no era agradable, estaba malo y le faltaba más de un año para la caducidad del producto.

El Señor Juan Manuel, quiso dealguna u otra manera que se le diera respuesta al instante y que le repusieran su producto inmediatamente, la conversación telefónica fue la siguiente, (la cual estuvo un poco pesada, debido al mal estado de ánimo del cliente):

Juan Manuel: Señorita, este producto que compre, una lata de atún del Atun Volador, me salió malo!, esto huele horrible!, y necesito que por favor me devuelva mí dineroel almacén donde lo compré, pero cuando presenté el reclamo me dijo que él no se hace responsable, adicionalmente que ustedes como empresa, son quienes me tienen que responder y darme un producto nuevo….

María: Don Juan, no se preocupe la empresa le va a responder por su producto, pero se debe esperar para que yo pueda reportar este caso con control de calidad, pues la verdad es algo inusual loque usted me dice… y es primera vez en todo el tiempo que llevo aquí, que recibo una queja de un cliente por uno de nuestros productos.

Juan Manuel: No, señorita, usted no me ha comprendido, quiero mi producto YA!; cuando fui al supermercado, lo pague al instante y ahora...usted me dice que no me repone mi dinero,... hasta que ustedes revisen? no señorita!, voy a llamar directamente a su Jefedirecto en la empresa, a quejarme, porque esto no puede ser, que con uno hagan lo que quieran; yo como cliente llevo muchos años comprándoles este producto…...no estoy de acuerdo! …hasta luego…!.

Ese mismo día el señor Juan Manuel, efectivamente llamo a la empresa El Atún Volador, a la línea 018000, que es una línea que tiene la compañía de servicio al cliente, son quienes recepcionan todaslas llamadas referentes a pedidos, inquietudes, reclamos, etc. Esta área esta conformado por 5 telemercaderistas quienes reciben todas las llamadas, digitan en el sistema todas las inquietudes que los clientes preentan y se encargan de enviarlas por vía mail a los departamentos relacionados con el reclamo o solicitud que el cliente presente.

El reclamo del señor Juan Manuel lo recibió la niñaClaudia Vera, la conversación fue la siguiente:

-Aló, buenas días, con quien tengo el gusto, le habla Claudia Vera de la compañía El Atún Volador, en que le puedo ayudar?.

-Señorita, le habla Juan Manuel Santos y llamo a quejarme porque uno de sus productos esta malo! y huele muy mal!, quiero que me pase al Gerente para hablar con él.

-Claudia: Señor, cuénteme su inquietud en que le puedocolaborar?.

-Juan Manuel: No niña, usted no me puede ayudar; mire...yo llame a María Fernanda Ortiz quien es la que vende los productos y ella no me dio respuesta, ahora mucho menos usted!… páseme al Gerente, él debe darme una respuesta, pues estoy muy molesto!….

-Claudia: Don Juan Manuel, regáleme su número telefónico y coménteme la situación; me comprometo que en 5 minutos le devuelvo lallamada, le parece?

-Juan Manuel: niña...déjeme confimo lo que acabo de escuchar... usted! me va a devolver la llamada?, pues... no le creo, una vez llamé a una empresa a preguntar algo y me dijeron lo mismo y nada paso…, mejor, yo espero en la línea…….

-Claudia: Don Juan Manuel, créamelo por favor, yo me comprometo a devolverle la llamada.

-Juan Manuel: Esta bien, hasta luego……....