Procesos de servicios

Proceso de Servicio.
Nuestro proceso de servició se basa en la atención al cliente después de la compra, ya sea por algún tipo de consulta o fallas en cuanto al producto, este servició le da al cliente la oportunidad de resolver algunos inconvenientes que tuvo con el producto, lo cual es muy importante en cualquier tipo de empresa.
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Diagrama de flujo.

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Recibir lallamada

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Saludar

3. Preguntar sobre el problema
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4. Análisis y búsqueda del problema
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Dar recomendaciones y soluciones

6. Preguntar si se desea algo mas
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7. Despedirse
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8. Finalizar llamada

1. Análisis y reducción de tiempos.
Este análisis nos permite observar la eficiencia del servicio ya que al mejorar el tiempo denuestros servicios podremos atender a más personas en el “call center” brindando mayor ayuda a nuestros clientes, satisfaciendo sus necesidades y consultas sobre nuestro producto.
Tiempo de rendimiento.
El tiempo de rendimiento nos muestra el tiempo de producción de una unidad + el tiempo de espera en línea.
En este caso el proceso de una llamada de consulta puede tardar entre 3 y 6 min lo cualnos permite realizar entre 10 y 20 consultas en una hora, ayudando de gran manera a nuestros clientes con sus dudas e inconvenientes.
Tasa de rendimiento.
La tasa de rendimiento nos indica la cantidad de productos que se espera del proceso en una unidad de tiempo.
En este caso esperamos atender alrededor de 10 y 20 llamadas en una hora para satisfacer las dudas que nuestros clientes puedantener con nuestro producto.
Ley de Little.
Tiempo de rendimiento = Producción en proceso
Tasa de rendimiento

Reducción de tiempos de rendimiento.

1. Realizar actividades paralelas. Al atender varias llamadas de nuestros clientes podemos hacer mucho más eficiente nuestro servicio el cual es muy importante por el trato y la ayuda que se puede brindar al usuario.
2.Cambiar la secuencia de actividades. Se podría derivar los problemas e inconvenientes que nuestros clientes tienen con diferentes personas afines al área de trabajo de las inquietudes de los usuarios.
3. Reducir interrupciones. Se debe reducir el tiempo de análisis y solución del problema.

4. Combinar procesos. Podríamos combinar el proceso de búsqueda de la solución y el proceso de atenciónde la llamada para mejores resultados y más eficientes, de manera que el cliente hable de manera directa con la persona indicada para resolver su problema.
5. Simplificar procesos. Existen diferentes operaciones que dificultan la eficiencia de nuestro servicio como el preguntar si se desea otra consulta optimizando nuestro proceso.
Tiempo de llamadas en una hora: 10 – 20 llam.
Número deempleados en el call center: 5 pers
Capacidad de llamadas entrantes: 2 – 3 llam
Número de llamadas promedio: 100 – 150 llam x dia

Hora | Llamadas |
12:30 – 12:45 | 15 |
12:45 – 13:00 | 20 |
13:00 – 13:15 | 25 |
13:15 – 13:30 | 15 |
13:30 – 13:45 | 10 |
13:45 – 14:00 | 15 |
Total | 100 |

Reducción de tiempos.
1. Calcular la capacidad real y la capacidad útil.
Nuestracapacidad real es de 150 llamadas por hora y la capacidad útil es de 90 a 100 llamadas por hora.
2. Calcular el tiempo de ciclo.
Un operador está disponible en un promedio de 5 minutos.
3. Calcular la cantidad de clientes por hora.
Calculamos entre 80 y 90 clientes por hora.

4. Analizar de acuerdo a un intervalo de tiempo.
Analizando nuestros intervalos de tiempo tenemos:
* Periodo* Llamadas que llegan
* Llamadas acumuladas
* Llamadas finalizadas
* Llamadas acumuladas
* Llamadas resueltas
* Operarios ocupados
* Llamadas en espera
* Tiempo de espera aproximado

2. Análisis de valor agregado.
Esta herramienta nos permite evaluar los procesos, de manera que si estos realmente son eficientes y ayudan a la empresa al implantarlos, también se...