Procesos De Servicios

CAPITULO • 8 PROCESOS DE SERVICIOS
1. EL CARÁCTER DE LOS SERVICIOS
El Cliente: Es el punto focal de todas las decisiones y las acciones de la organización de servicios.
2. CLASIFICACIÓN OPERATIVA DE LOS SERVICIOS
Este elemento, en términos operativos, distingue a un sistema de servicios de otro en cuanto a su función de producción es el grado de contacto que tiene el cliente para lacreación del servicio. El termino CONTACTO DE CLIENTE se refiere a la presencia física en el sistema y la frase creación del servicio se refiere al proceso de trabajo que implica la prestación del servicio mismo. En este caso cabe definir el grado de contacto, aproximadamente como el porcentaje de tiempo que se requiere para prestarle un servicio. Cuanto mayor sea el porcentaje de tiempo, de contactoentre el sistema de servicio y el cliente, tanto mayor será el grado de interacción que exista entre ambos durante todo su proceso de producción. Los servicios que tienen UN GRADO ELEVADO DE CONTACTO CON EL CLIENTE son más difíciles de controlar y racionalizar que aquellos que tienen UN GRADO BAJO DE CONTACTO CON EL CLIENTE.
3. DISEÑO DE LAS ORGANIZACIONES DE SERVICIO
Cuando se diseñanorganizaciones de servicios es preciso recordar una característica distintiva de éstos: es imposible llevar inventarios de servicios. A diferencia de las manufacturas, en cuyo caso se pueden crear inventarios durante periodos de poca actividad y después usarlos para satisfacer la demanda pico y así mantener un nivel relativamente estable de empleo y de planeación de la producción, en el caso de losservicios es necesario satisfacer la demanda cuando se presenta:
a) Tecnología de Servicios:
 Resultado Intangible
 La producción y consumo son simultáneos
 Basada en mano de obra y conocimientos.
 El elemento humano es muy importante
 El lugar de las instalaciones es extremadamente importante.
b) Tecnología de Manufactura:
 Producto Tangible
 Los productos se pueden inventariar paraun consumo posterior.
 Basadas en activos de capital.
 Poca interacción directa con el cliente
 El elemento humano puede ser menos importante
 La calidad se mide en forma directa.
4. MATRIZ PARA EL DISEÑO DE SISTEMAS DE SERVICIOS
4.1Muestra el grado de contacto entre Cliente/Servidor, en este se clasifica en 3:
1. El Centro Amortiguado: Al que está separado físicamente del cliente
2. ElSistema Permeable: Al que puede penetrar el cliente vía telefónica o frente a frente.
3. El Sistema Reactivo: Al que puede penetrar el cliente y el cual reacciona a sus requerimientos.
a) Características de los trabajadores, las operaciones y las innovaciones respecto al grado de contacto Cliente/Servidor
4.2 USO ESTRATÉGICO DE LA MATRIZ
Algunos usos Estratégicos son:
1. Permitir laintegración sistemática de las operaciones y la estrategia de marketing. Aclarar exactamente cual combinación de servicio está brindando la empresa en efecto.
2. Permitir la comparación con la manera de la cual otras empresas brindan sus servicios específicos.
3. Indicar los cambios evolutivos o del ciclo de vida que pudieran ser necesarios a medida que la empresa crece.



Matriz para eldiseño de un sistema de servicios.

5. PLANOS DE LOS SERVICIOS Y PORTECCION CONTRA FALLAS
¿Qué es un plano de servicios?
Es un Sistema de Información que comprende:
1. Una base de datos ( georeferenciación y atributos)
2. Un software de proceso
3. Una metodología de mantenimiento
Dado que las fallas no se pueden evitar por completo, existe una solución que consiste en configurar mecanismosde redundancia duplicando los recursos críticos.
La capacidad de un sistema para funcionar a pesar de que alguno de sus componentes falle se conoce como tolerancia a errores.
Cuando uno de los recursos falla, los otros recursos siguen funcionando mientras los administradores del sistema procuran encontrar una solución al problema. Esto se llama "Servicio de protección contra fallas" (FOS)....