procesos reclamos
Banco Mercantil Santa Cruz S.A.
Atención de Reclamos
1. Puntos de interacción de la empresa con el cliente final del proceso de atención a reclamos
El cliente final del proceso deatención a reclamos interactúa en todos los pasos o actividades excepto en el registro del mismo reclamo y en el cierre y registro de la respuesta al ser actividades que realiza únicamente para sí laempresa.
Puntos de interacción:
El cliente entra en contacto con la empresa de intermediación financiera inicialmente al emitir su reclamo y ser decepcionado.
Al serle comunicado el número de únicode reclamo y del plazo de respuesta.
Siéndole comunicada la respuesta o solución.
Por último la decisión de conformidad o no dirigida a la empresa de parte del cliente.
2. Diseño del proceso deatención de reclamos
1. Recepción del reclamo (Inicio o limite inicial): Se puede realizar el reclamo por cualquiera de los siguientes medios:
· Por escrito: Mediante nota dirigidaal “Punto de Reclamo” del Banco.
· Por teléfono: Llamando a nuestra Central de Consultas.
· Por vía electrónica: Mediante el formulario de reclamos disponible en nuestro portal.· En forma personal: En cualquiera de nuestras oficinas a nivel nacional.
Cuando corresponda al caso, se solicitará la presentación de documentación que respalde el reclamo.
2. Registro dereclamo: El reclamo será registrado en el Banco, asignándole un número único de identificación.
3. Comunicación del número único de reclamo: El Banco comunicará el número único de identificaciónasignado al reclamo y el plazo en el cual se emitirá la respuesta.
4. Entrega de respuesta (Fin o limite final): Dentro del plazo establecido (máximo 5 días a partir de la emisión del reclamo),recibirás una comunicación del Banco –escrita o telefónica- dando respuesta a tu reclamo. En caso de estar en desacuerdo con la respuesta emitida, puedes acudir a la Central de Reclamos de la...
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