procesos

Aspectos relevantes de todo proceso de ventas
Según la óptica de este tratado, los aspectos relevantes que deben tenerse en cuenta en toda
actividad de ventas son:
Las ventas como un sistema
Un posible comprador de servicios de telecomunicaciones se acerca a un vendedor que trabaja en
un módulo de atención público y quiere que le instalen servicio de internet y telefonía fija en sudomicilio. El vendedor emocionado por su primera venta llena el formulario y le indica al
comprador que en 24 horas el equipo técnico instalará el servicio en su casa según le indicaron en
la capacitación. Asimismo, registra el negocio en el aplicativo informático en la PC que tiene. Pero,
a los dos días regresa el cliente quejándose que no le han instalado el servicio como él le ofreció y
de nohacerse en ese día desiste de la compra. Presuroso, el vendedor llama a su jefe inmediato y
le contesta diciéndole que le explique al cliente que motivos de congestión han causado la
demora. A ello se suma, que en la zona en donde vive el cliente no hay cobertura y que el área de
ventas y operaciones no se ponen aun de acuerdo en ver si esa zona puede estar sujeta de
ampliación de cobertura porpromoción, mientras tanto si el vendedor lo ignora, el cliente crea
falsas expectativas.
Las ventas no sólo radican en presentar el producto y cerrar la venta. Las buenas ventas miran
hacia atrás y adelante (integración horizontal) y hacia los costados, arriba y abajo (integración
vertical). No es posible que ventas esté divorciada de operaciones y mantenimiento, en ventas de
servicios esto escrítico. Los aspectos de una empresa como sistema abierto en el cual trabajan
muchos departamentos, áreas o procesos deben ser entendidos por el personal de ventas
también. La articulación de funciones y comunicación entre áreas permitirá que el vendedor o
agente de servicio quien es el que da la cara al cliente, sepa que decirle con sinceridad y claridad.
Las ventas como un proceso
Un procesoes un conjunto de tareas, operaciones o actividades (como quiera llamárseles) que
buscan un cambio de un estado inicial “A” a un estado final “B”, es decir, un proceso en buena
cuenta es un trabajo. Todo trabajo es un proceso. Toda actividad o todo esfuerzo que represente
cambio de estados, de situaciones, de características o de alguna otra cosa, puede considerarse
como un proceso. Comoresultado de un proceso encontramos a un producto. Las ventas como
actividad buscan un cambio: un viaje de un estado inicial de No compra a un estado final de Si
compra, dando como resultado una aceptación o acuerdo transaccional económico. Pero, para
llegar a ese estado de Sí compra, la venta debe haber sorteado una serie de etapas que pueden
resultar complicadas o no según el producto, elmercado, el personal, la tecnología y objetivos
perseguidos.
Así encontramos que las ventas vista como un proceso de trabajo posee las siguientes etapas: (1)
prospección o búsqueda de clientes; (2) segmentación de prospectos compradores; (3) análisis
estratégico de la oferta; (4) análisis estratégico del comprador; (5) concertación del encuentro; (6)

presentación de la oferta (venta); (7)ajustes y definición del acuerdo final; (8) servicio post venta;
(9) retroalimentación y evaluación. Este es un desmenuzado de etapas reales en donde no se
confunden aquellas tareas que son de gestión y aquellas que son operativas. Le asiste un enfoque
de proyecto según un marco lógico de secuencialidad.
Es dentro de la etapa (6) presentación de la oferta, en donde históricamente se han desarrolladolas capacitaciones en técnicas y destrezas de venta, sin tener en cuenta muchas veces, que estas
siguen a etapas (1), (2), (3), (4) y (5) mal elaboradas, es decir, habiéndose realizado una mala
prospección, un erróneo análisis estratégico de nuestro producto y comprador, así como una mala
segmentación del nicho a donde atacar, hechos que llevan a un desencuentro entre los
argumentos de...