Procesos

Páginas: 121 (30130 palabras) Publicado: 2 de agosto de 2012
UNIVERSIDAD TÉCNICA DEL NORTE INSTITUTO DE POSTGRADO

PROGRAMA DE MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS

MANUAL

DE

PROCESOS

PARA

MEJORAR

LA

PRODUCTIVIDAD Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA DIRECCIÓN COMERCIAL DE EMELNORTE

Trabajo de investigación previo a la obtención del Grado de Magister en Administración de Negocios

AUTOR: Ing. Mauricio Vásquez TUTOR: Dr. Eduardo LaraIbarra, enero de 2010

APROBACIÓN DEL TUTOR

En calidad de Tutor del Trabajo de Grado, presentado por el ingeniero Alfonso Mauricio Vásquez Brito, para optar por el Grado de Magister en Administración de Negocios, doy fe de que dicho trabajo reúne los requisitos y méritos suficientes para ser sometido a presentación pública y evaluación por parte del jurado examinador que se designe

En laciudad de Ibarra, a los 6 días del mes de enero de 2010.

Dr. Eduardo Lara TUTOR CI 1000748317

ii

APROBACIÓN DEL JURADO EXAMINADOR

MANUAL DE PROCESOS PARA MEJORAR LA PRODUCTIVIDAD Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA DIRECCIÓN COMERCIAL DE EMELNORTE

Por: Ing. Mauricio Vásquez Brito

Trabajo de Grado de Maestría aprobado en nombre de la Universidad Técnica del Norte, por el siguienteJurado, a los 28 días del mes de enero de 2010.

______________________
Dr. Mario Montenegro CI 0500818034

_______________________
Econ. Estuardo Ayala CI 0400467981

______________________
Dr. Benito Scacco CI 1001243268

iii

DEDICATORIA

A mi esposa y a mis hijos quienes siempre me han brindado su apoyo para poder continuar con mi preparación personal y profesional.

Mauricio

iv RECONOCIMIENTO

Agradezco a la Universidad Técnica del Norte por haberme dado la oportunidad de continuar con mi preparación profesional, a todos los Docentes que participaron en el ciclo de estudios de la Maestría. Mi especial reconocimiento al doctor Mario Montenegro, Director del Instituto de Postgrado y al Dr. Eduardo Lara, Director de Tesis, por su guía y colaboración para concretareste trabajo.

Agradezco a Emelnorte, en especial a su Presidente Ejecutivo, directores de las áreas Comercial, Recursos Humanos y Centro de Cómputo y al personal que labora en atención al cliente, por haber atendido los requerimientos de información y haber colaborado en actividades que se llevaron a cabo con su participación.

El autor

v

ÍNDICE GENERAL

CONTENIDO Portada Aprobacióndel Tutor Aprobación del Jurado Examinador Dedicatoria Reconocimiento Índice General Índice de Gráficos, Figuras y Tablas Listado de siglas Resumen Summary

PÁGINA i ii iii iv v vi x xi xii xiii

CAPÍTULO I 1. PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN 1.1. Antecedentes 1.2. Situación actual del problema 1.3. Proyección del problema 1.4. Planteamiento del problema 1.5. Objetivos 1.5.1. Objetivo General 1.5.2.Objetivos Específicos 1.6. Preguntas de investigación 1.7. Justificación 1.8. Factibilidad 1 4 6 7 7 7 7 8 8 9

CAPÍTULO II 2. MARCO TEÓRICO

vi

2.1. Emelnorte y el servicio eléctrico 2.1.1. Distribución y comercialización de energía eléctrica en el Ecuador 2.1.2. Aspectos legales 2.1.3. Encuestas de satisfacción del cliente 2.1.4. Plan Estratégico de Emelnorte 2.1.4.1. Misión 2.1.4.2.Visión 2.2. Proceso 2.2.1. Definición de proceso 2.2.2. Clasificación de procesos 2.2.3. Valor de tareas y actividades 2.2.4. Orientación a procesos 2.2.5. Construcción de procesos 2.2.5.1. Determinación de usuarios o clientes 2.2.5.2. Determinación de los productos o servicios 2.2.5.3. Determinación de proveedores 2.2.5.4. Determinación de las entradas del proceso 2.2.5.5. Determinación de lastareas/actividades 2.2.5.6. Diagramación de procesos 2.3. Manual de procesos 2.4. Productividad CAPÍTULO III 3. METODOLOGÍA 3.1. Tipo de investigación 3.2. Diseño de la investigación 3.3. Población y muestra 3.4. Procedimiento seguido en la recopilación de la información 3.5. Métodos 3.6. Variables analíticas 3.7. Instrumentos

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