procesos

Unidad N°2.
Tema 2. Mapa de
procesos

Proceso


Es el conjunto de pasos que se realizan
de forma secuencial para conseguir
elaborar productos o servicios (outputs) a
partir de determinados inputs.



Un proceso es un ámbito de actuación
que define un curso de acción compuesto
por una serie de etapas, las cuales
añaden valor a las entradas con el fin de
producir unas salidasque satisfagan las
necesidades del cliente del proceso.

Análisis de procesos

a.

b.

c.
d.

Los pasos a seguir son:
Identificación de procesos
estratégicos, fundamentales
y de soporte.
Construcción del mapa de
procesos.
Asignación de procesos
clave a sus responsables.
Desarrollo de instrucciones
de trabajo de los procesos.

Identificación de procesos
estratégicos clave,de soporte y
de mejora continua


Procesos estratégicos: son los procesos
responsables de analizar las necesidades y
condicionantes de la sociedad, del mercado
y de los accionistas, para a partir del
análisis de todo ello y el conocimiento de
las posibilidades de los recursos propios,
emitir las guías adecuadas al resto de
procesos de la organización, para así
asegurar la respuesta alas mencionadas
necesidades y condicionantes.



Se suelen referir a las leyes, normativas,...
aplicables al servicio y que no son
controladas por el mismo.

Ejemplo


Los procesos estratégicos del
servicio de gestión y control de la
calidad de una universidad son:
 Plan estratégico de calidad.


Plan nacional de evaluación de la
calidad de las universidades.

Manual de calidad.
Modelo europeo de excelencia
empresarial (EFQM).
Directrices de la política de
calidad de las normas
UNE/EN/ISO.






Procesos clave: atañen a
diferentes áreas del servicio y
tienen impacto en el cliente,
creando valor para éste. Son
las actividades esenciales del
servicio, su razón de ser. Son
los procesos a partir de los
cuales, el cliente percibirá yvalorará la calidad.

Ejemplo


Los procesos fundamentales del Servicio de Gestión
y Control de la Calidad son:
 Captura, procesamiento y análisis de información
sobre las necesidades y el grado de satisfacción.
 Facilitar información sobre la calidad de la
docencia, la investigación y los servicios de la
Universidad.
 Prestar asesoramiento técnico a los grupos de
mejora.
Monitorizar los indicadores del Sistema de
Gestión de la Calidad.
 Realizar auditorías de calidad.
 Elaborar propuestas de mejora.



Procesos de soporte: son los procesos
responsables de proveer a la organización de todos
los recursos necesarios en cuanto a personas,
maquinaria y materia prima, para a partir de los
mismos, poder generar el valor añadido deseado
por los clientes.Ejemplo


Los procesos de soporte del Servicio de Gestión y
Control de la Calidad son:
 Contratación y promoción del personal.
 Compras.
 Formación.
 Sistemas de información.
 Control de gestión.
 Mantenimiento.

Procesos de soporte: se establecen para realizar
seguimiento, medición, análisis y mejora a los procesos
organizacionales.

Ejemplos de procesos de mejora continua:
••
•
•

Medición, análisis y mejora.
Seguimiento y control.
Control interno
Entre otros.

Procesos de mejora continua
Son necesarias tres fases para comprender y poder
mejorar continuamente los procesos:

Evaluar
1.

2.
3.

Definir la misión del proceso de forma tal que
permita la comprensión del valor añadido del
mismo, respecto de su contribución a la misión
general de laorganización.
Asignar un propietario de proceso que lidere la
mejora continua de la eficacia y la eficiencia.
Consensuar requerimientos cliente-proveedor
como primer paso para mejorar la calidad.

4.

5.

Definir indicadores sólidos y consistentes que
permitan la toma de decisiones acertadas con
respecto a la mejora de la calidad. Es necesario
estar seguro de que los datos reflejan...